27 марта 2018

В чем заключается ваша функция?

Бывали случаи, когда Джаред Спул разжигал в твиттере яростную дискуссию о том, кого в проектной команде можно назвать дизайнером. Сам он утверждает, что так можно назвать любого, кто участвует в создании финального продукта.

С одной стороны, мы с ним согласны. Несмотря на то, что UX-дизайнеры (а именно они считаются «дизайнерами с большой буквы») привыкли думать, что они ответственны за то, как выглядит каждый пиксель и как взаимодействуют компоненты дизайн-системы, есть много других специалистов, чья работа влияет на результат не меньше. Первая задача, которую команде разработчиков стоит решить, чтобы осуществить задумку, — разработка программного обеспечения. И все, кто вносит свой вклад в продукт, являются дизайн-специалистами.

С другой стороны, если дизайнерами можно называть всех участников процесса, то этот термин по существу становится бессмысленным. «Каждый — дизайнер» равно «никто не дизайнер». Также важно, что UX-дизайнеры долго боролись с предубеждениями: 1) любой может делать UX и 2) UX решает только проблемы визуальной привлекательности. Эти споры не утихали годами, и ценность того, что мы традиционно называем Дизайном (или UX-проектированием), явно выиграла — наконец-то(!). Если мы начнем говорить, что все участники проектной команды являются дизайнерами, не значит ли это, что нам снова придется бороться с былыми заблуждениями?

У обоих лагерей есть достаточно весомые аргументы. Чтобы примирить две диаметрально противоположные точки зрения, мы решили отнестись к ним так же, как к созданию продукта: нужно рассмотреть проблему глубже, уйти от физических условий обсуждения (роли, задачи и т. д.), подумать о проблеме функционально — и тогда все прояснится.

Орнитоптер 1927 года, с помощью которого дизайнер пытался подняться в воздух за счет использования физических особенностей птиц

Функциональное vs физическое

Что значит думать функционально и как этот способ мышления отличается от физического? Функциональное мышление ставит своей целью понимание первичных принципов системы. Чтобы продемонстрировать это, возьмем простой пример: человечество мечтает обрести способность летать. Люди — земные существа, их организм не предназначен для полета. Чтобы покорить небо, нам пришлось разработать инженерное решение. Если вы подумаете физически, то будете рассматривать механизмы, которые делают полет возможным. Вы можете попытаться подражать птицам, которые взмахивают крыльями, чтобы подняться в воздух и перемещаться в нем. Но мы вовсе не так проектируем и строим самолеты или вертолеты. Вместо того, чтобы подражать полету птиц, инженеры реплицировали функции крыльев. Они сосредоточились на первичных принципах полета, которые управляют подъемом, тягой и сопротивлением.

Когда птица взмахивает крыльями, она создает подъем и тягу, чтобы преодолеть сопротивление тела. Самолеты создают подъем и тягу, используя систему пропеллеров (или реактивных двигателей) и крыльев, что позволяет судну преодолевать сопротивление фюзеляжа для достижения состояния полета. Получается, что хотя конструкция самолета и иная, чем у птицы, она по-прежнему выполняет функцию полета, используя те же принципы. Так, мыслить функционально — значит, быть в курсе основополагающих механизмов, которые заставляют что-то работать, а не физических механизмов, которые выполняют эту работу.

Для UX-дизайнеров речь вовсе не о том, как мы называем себя (UX-проектировщики, дизайнеры взаимодействия). Не о том, какие артефакты мы создаем (прототипы, информационную структуру). И определенно не об инструментах, которые мы используем (Creative Cloud, HTML). Все это физические аспекты, которые помогают нам выполнять работу, которую необходимо выполнить.

Нам следует говорить о первичных принципах работы с пользователями. Если мыслить этими терминами, то становится гораздо проще игнорировать поверхностные рассуждения о том, кто является дизайнером (а кто не является), и сосредоточиться на той уникальной ценности, которую мы можем придать продукту.

Первичные принципы UX-дизайна

Думаю, отчасти причина всех опасений в рамках этой дискуссии заключается в том, что многие дизайнеры до сих пор не знают, в чем заключается их ценность за пределами самого факта и процесса проектирования. Так в чем же наша уникальная ценность? Каким функциям мы служим и во что в действительности вносим вклад?

По нашему мнению, в этой статье представлен репрезентативный список ключевых функций, которые выполняют UX-дизайнеры. Вы можете привести в пример и другие функции — не стесняйтесь, но наш список — это весьма неплохая отправная точка.

Выявление системных целей, потребностей пользователей и бизнеса, а также мотивации пользователей

Традиционно мы можем назвать это исследованием (или даже эмпатическим подходом). Функциональное мышление помогает нам отличать UX-исследования от других типов исследований, связанных с продуктом. Например, исследование рынка отлично даёт представление о том, что интересует людей и за что они готовы платить. Но на самом деле оно не предназначено для выявления целей проектируемой системы.

Простые способы определить системные цели

В UX-исследовании основной акцент ставится на том, каким целям служит система, какие проблемы есть в текущей версии, какие потенциальные проблемы существуют и как все это связано с потребностями пользователя или бизнеса. UX-исследования направлены на то, чтобы понять, почему люди будут мотивированы использовать продукт, который вы создаете, и каким он должен быть, чтобы мотивировать их к его использованию. Мы хотим понять, чего люди пытаются достичь и почему, чтобы создавать продукты, которые удовлетворяют этим потребностям. Если вы не сможете четко сформулировать проблему, то все последующие действия будут напрасны.

UX-специалисты часто выполняют эту задачу совместно с другими подразделениями компании, поскольку владельцы продуктов, менеджеры департаментов или специалисты, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, скорее всего, могут дать некоторое первичное представление о целях системы.

Поддержка пользовательского познания

В проектировании для пользователей нужно исходить из нескольких точек зрения. Конечно, мы помогаем пользователям достигать их целей, но как мы это делаем? Мы должны добиться того, чтобы сами пользователи понимали и проблему, и собственный процесс принятия решений во время работы. То есть, мы должны учитывать в дизайне то, что мы знаем о человеческом познании.

Концептуальная карта — это один из способов отображения ментальной модели мира пользователя. https://www.flickr.com/photos/jeanlouis_zimmermann/3055800558

У пользователей есть ментальные модели, касающиеся работы какой-то сущности. Мы запускаем исследования, чтобы выявить эти ментальные модели (с помощью когнитивного анализа, концептуальной карты или в какой-либо другой форме), а затем спроектировать продукт, который на них опирается.

Хорошие продукты либо согласуются с ментальной моделью пользователей, либо, если это необходимо, помогают сформировать у пользователя новую ментальную модель, согласованную с тем, как в действительности работает сущность. Естественно, что в любой области не стоит воспроизводить и тем самым увековечивать плохую ментальную модель. Мы хотим спроектировать кабину самолета не такой, как ее представляет средний пилот, а такой, какой ее хочет видеть настоящий профессионал. Инструмент должен быть воплощением высококлассной экспертизы, а не смешением мнений новичков, посредников и экспертов о том, как было бы лучше. Лучший способ поднять кого-то до уровня эксперта — помочь ему увидеть мир таким, каким его видит эксперт.

Также важно понять, что помогает людям принимать решения, способствующие их успеху, а где мы не так сильны и не даём им этой возможности. Мы знаем, что у людей не слишком мощная “оперативная память”, поэтому наши продукты не должны требовать от пользователя удерживания в голове какой-либо информации. Мы должны избегать ситуаций, когда пользователь закрепляет ошибки или предубеждения. Но мы можем сделать это только в том случае, если мы уже выявили все эти проблемные места и знаем, как они проявляют себя. Это позволяет создавать продукты, которые удерживают пользователя в позиции успеха.

Формирование пользовательского восприятия и действия

Превращая концепцию в работающее решение, дизайнер также должен учитывать человеческую систему восприятия, которая отвечает за фокус нашего внимания и стимулирует наши действия. Используя эти знания, мы сможем помочь нашим пользователям выполнять свои задачи.

Проектировать с учетом восприятия означает не просто создавать дизайн, приятный глазу, хоть это и важно. Речь о том, чтобы управлять вниманием пользователя — ради его же удобства. Например, люди привыкли использовать красный / желтый / зеленый обозначения плохого / среднего / хорошего. Но вот на экране зеленый цвет более заметен, чем красный, поскольку человеческий глаз наиболее чувствителен к длине волны около 525 нм (ярко-зеленый). Это означает, что если вы используете эту цветовую схему, то фактически отвлекаете своих пользователей от того, на чем им следует сосредоточиться. Люди могут преодолеть это, но зачем привносить ненужную когнитивную нагрузку?

 

Вы хотите привлечь внимание пользователей в пометкой Failed (провал), но использование данного оттенка зеленого, напротив, привлекает внимание к выполненным задачам. https://www.flickr.com/photos/31274959@N08/6996944500

Знание особенностей человеческого восприятия означает способность создавать преимущества, связанные с тем, что пользователи легко смогут считывать потенциал возможных действий в системе. Когда мы разрабатываем систему с учетом особенностей восприятия, то мы связываем восприятие с конкретными действиям — это делает взаимодействие интуитивно понятным и легким.

Также необходимо понимать, что наша сенсорная система предназначена для изучения и понимания некоторой информации без задействования какой-либо когнитивной способности. Это важно для достижения часто желаемой цели, сводящейся к лозунгу: «Не заставляйте пользователя думать».

Задействование эмоций

Первый шаг в создании продукта — сделать что-то, что работает, позволяя пользователю делать то, что он хочет. В этом, по большей части, и состоит роль предыдущих трех функций. Их выполнения чаще достаточно, чтобы сделать пользователей счастливыми. Кроме этого, важно создать что-то такое, что людям нравится, что вызывает дополнительный восторг и заставляет с нетерпением ждать взаимодействия с вашим с продуктом. Это очень важное условие успеха!

Это аспект, который всплывает в нашей работе довольно часто, и тут всегда есть, что улучшить, и есть, за что побороться. Отличным стартом для изучения вопроса будет книга «Эмоциональный дизайн» Дона Нормана.

Взаимосвязь функций

Усложняет ситуацию то, что эти три вышеперечисленные функции тесно взаимосвязаны. То, как пользователи интерпретируют ситуацию, будет влиять на их эмоциональное состояние. То, как воспринимают информацию, повлияет на формирование ментальной модели, которая может привести к неверным выводам о мире. Уравнивание всех трех аспектов сложно, но должно быть сделано ради целей пользователей. Именно это делает дизайн настоящим вызовом. Мы можем идентифицировать проблему, но дизайн может и не стать ее решением. А можем, напротив, разработать идеальное решение проблемы, которой не существует. Только когда мы уделим равное вниманием всем аспектам и согласуем все функции, то получим что-то успешное.

Почему это имеет значение

Все в команде должны быть сосредоточены на том, чтобы шаг за шагом делать продукт лучше. Но все занимаются своими локальными функциями. Отдел маркетинга формирует позитивные ожидания и хайп вокруг ценностей продукта. Технари и программисты превращают концепцию в рабочий инструмент —  быстрый, последовательный и надежный. Юристы исследуют все ограничения — что может быть включено в конечный продукт без риска: формулировки, слова, изображения, детали…

Все эти отделы влияют на финальный продукт и на дизайн непосредственно, так что я не вижу никакой проблемы в том, чтобы называть всех экспертов, участвующих в его создании, дизайнерами. Просто они заняты в разработке разных функций. Юристы не станут говорить о влиянии на ментальные модели пользователей (они будут говорить об управлении риском). Маркетологи не будут говорить о преимуществах для пользователей. Но команда UX-дизайнеров должна!

Когда кто-то из другого отдела (например, из отдела маркетинга) вносит предложение по дизайну, то UX-специалисты должны понять, как это повлияет на функции и на систему в целом. Очень важно (особенно если отделы преследуют разные или противоречивые цели) давать объективные аргументы и тщательно взвешивать их в дискуссии.

Даже в рамках UX весьма вероятно, что большинство людей не будут великолепно справляться с выполнением всех функций. Дело дизайн-команды и конкретного индивидуума — решать, успешно ли функции воплощены в продукте. Но наша цель состоит в том, чтобы убедиться, что эти функции учтены.

Важно понимать, что выделяет ли ваша команда ресурсы на это или нет, эти функции повлияют на окончательный дизайн. Если даже вы не учитываете потребности и восприятие человека, это все равно отразится на том, как люди взаимодействуют с продуктом. Вы все равно окажете эмоциональное воздействие на ваших пользователей, независимо от того, тратите ли вы недели на проектирование этого опыта или не вовсе не уделяете ему времени. Функции не подлежат обсуждению. Фокусируетесь ли вы на них или игнорируете их, ваш продукт все равно влияет на познание, восприятие и эмоции ваших пользователей.

Итак, можно ли называть всех дизайнерами? Да какая разница! Если вы можете донести, какие функции вы обеспечиваете в дизайне продукта, то называйте себя как хотите.

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

4 июня 2018

Быстрые UX-исследования в Google

aic

27 ноября 2017

Подборка Discover Weekly от Spotify: как машинное обучение находит для нас новую музыку

aic

7 сентября 2016

Что такое микромоменты и как их использовать в мобильном маркетинге

11 октября 2016

Allo – первые впечатления

30 июля 2018

Как выглядят мобильные приложения банков США

31 июля 2018

Как использовать бенчмаркинг для передачи знаний