2 июля 2018

Как искать и отбирать респондентов для юзабилити-тестирования

Рассказываем, кого приглашать на ю-тесты, чтобы получить желанные инсайты

Выбор респондентов и написание сценария исследования происходят параллельно. Мы определяем глобальную цель тестирования и пытаемся понять, какие группы пользователей дадут необходимые инсайты. На основании состава этих групп пишем задания для сценария исследования.

Опыт пользователя

Основные признаки, которые учитываются при отборе респондентов — соцдем показатели (пол, возраст, доход, образование) и опыт в работе с продуктом или платформой.

Чаще всего в ю-тестах фокусируются на сравнении поведения лояльных и нелояльных пользователей, опытных или неопытных. Или на сравнении их отношения к конкретному бренду и его digital продуктам. Такие группы помогают охватить большинство инсайтов и тех, кто впервые видит продукт, и тех, кто пользуемся им постоянно.

Нелояльными в данном случае выступят те, кто пользуется продуктом конкурента и не пользуется вашим — есть смысл узнать причину. Также подойдут те, кто не пользовался вашим продуктом, но при этом попадает в вашу ЦА. Они могут привнести свежие инсайты с точки зрения первого знакомства с продуктом.

Например, это может быть домохозяйка, которая никогда не пользовалась вашим сервисом доставки продуктов.

Новый продукт

Если у вас новый продукт, зовите покупателей конкурентов или смежных сфер рынка. Например, мы отбирали респондентов для тестирования продукта по доставке здорового питания. Звали тех, кто заказывает только здоровое питание или выбирает доставку из конкретного ресторана. Для этого тестирования не подходят клиенты агрегаторов доставок.

Хорошо работает тестирование пользователей, которые используют похожий продукт только оффлайн. Мы можем узнать, что и по каким причинам их останавливает.

Например, в США компании по доставке еды сейчас сосредоточены на привлечении в онлайн пользователей, которые делают заказ по телефону — таких пользователей там больше половины.

Определенная платформа

Надо ли приглашать респондентов, которые используют продукт именно в приложении, мобильной версии или десктопе? Все зависит от предполагаемых инсайтов и планов по развитию бизнеса.

Например, есть план по продвижению приложения как основной платформы. Тогда на ю-тестах наиболее важные инсайты могут принести именно пользователи, которые используют не его, а десктоп или мобильную версию.

При этом учитывайте специфику платформ и делайте отдельные группы тестирования для пользователей каждой из них. Если тестируете омниканальное взаимодействие — группа для исследования будет одна.

Ограниченные возможности

Хорошую встряску продуктам дает тестирование на людях, которые используют интерфейсы иначе, чем большинство. Это пожилые люди, люди с физическими ограничениями, дети. Если вы разрабатываете продукт, для которого они могут стать частью ЦА, такое тестирование необходимо.

Для государственных сайтов существуют определенные требования по доступности. Поэтому при их разработке часто проводят тестирования на группах людей с разными физическими и ментальными возможностями.

Где искать

Идеальный вариант — компания-заказчик сама предоставляет лояльных респондентов. Их будет легко найти после частичной рассылки или обзвона клиентской базы.

Важные инсайты опытных клиентов могут касаться программы лояльности. Поэтому просите брать на тестирование карты лояльности и заходите вместе с пользователем в личный кабинет.

Лояльных пользователей нет смысла спрашивать о процессе регистрации — лучше сфокусируйтесь на прохождении рутинной воронки.

Также к поиску можно привлечь рекрутинговые агентства. Для того, чтобы они нашли подходящих респондентов, стоит составить скринер с вопросами.

Это довольно хитрая вещь — она должна помочь найти пользователей с необходимым опытом, при этом не привлекая людей, которые ходят на все исследования подряд. Главными помощниками будут вопросы с несколькими вариантами ответа.

Например, “Какой маркой смартфона Вы пользуетесь? 1. Apple 2. Samsung 3. Huawei 4. Другое”. Так вы выберете пользователей, релевантных вашему исследованию, не показывая “правильных” ответов.

Чем привлекать

Платить респондентам за участие необязательно деньгами. Это могут быть и бонусные баллы на карту лояльности, и эксклюзивный сервис.

Например, мы тестировали покупателей магазинов вина. В благодарность за участие предлагали подарить бутылку с напитком, которое кавист (эксперт по элитному алкоголю в магазинах) подберет персонально для респондента.

Когда нет времени

Не всегда есть время на долгий и профессиональный рекрутинг. Иногда нужно протестировать гипотезу очень быстро.

Можно прибегнуть к “коридорному рекрутингу”. Для этого нельзя использовать коллег — они не разрабатывают конкретный функционал, но погружены в продукт. Лучше попытаться найти потенциальных пользователей.

Идите в офис продаж компании и привлекайте клиентов к тестированию там. Или “случайно” окажитесь рядом с выходом из точки продаж конкурентов.

Идите работать “в поле”, чтобы встретить вашу ЦА. Например, приложение для мам тестируйте на детской площадке. Заодно сегментируете участников по возрасту детей.

Ищите подходящих людей среди знакомых в соцсетях. Если вы продуктолог большой компании с базой лояльных клиентов — рассылайте письма, используйте опросы на сайте и в соцсетях. Возможно, это не будет полноценным ю-тестом, но позволит быстро определить общее мнение.

Итого

Главное при выборе респондентов — понимать, кого и зачем мы опрашиваем. Затем дело остается за малым — выйти “в поле” и найти этих бесценных информаторов, которые сольют всю информацию.

В предыдущих частях рассказывали “Кому нужны юзабилити-тестирования” и “Как писать сценарии ю-тестов”.

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

4 апреля 2018

​​Юрий Ветров: аутсорс и развитие дизайн-системы

aic

2 февраля 2016

Редизайн и увеличение продаж сайта телеком-провайдера Onlime

21 июля 2016

Что ждёт цифровой банкинг в 2016—2017

21 августа 2017

Основной текст на вашем сайте слишком мелкий

18 июня 2018

Как писать сценарии юзабилити-тестирования

6 апреля 2018

Krijn Rijshouwer: о Framer, коде и будущем дизайнеров

aic