19 января 2017
В некоторых практиках слепо копируются лабораторные исследования, в других — используются в корне неверные методы интерпретации. Есть и такие, где стремятся полностью обезличить участников процесса. В этой статье мы бы хотели развенчать несколько мифов о юзабилити, доказав их несостоятельность на примере собственных исследований.
Угадайте, кому принадлежит это высказывание? Якобу Нильсену, одному из первых исследователей удобства интерфейсов для пользователей. Так появилось первое правило юзабилити. Разумеется, обратная связь, ставшая результатом реального взаимодействия с продуктом, играет в нашем деле решающую роль. Но это не значит, что специалистам по юзабилити не надо разговаривать с людьми. Главное — делать это вовремя. В той же самой статье Нильсен указывает на лучшее время для общения с респондентами:
«Когда следует собирать данные о предпочтениях пользователей? Только после того, как те смогли испытать дизайн в действии и поняли, помогает ли он справляться с задачами или, наоборот, мешает».
Что же можно узнать из интервью, чего нельзя увидеть, наблюдая за пользователями? Приведу пример из своей практики. Я тестировал сервис Request icon («Запроси иконку, поделись в соцсетях и попроси друзей проголосовать. Как только идея наберет нужное число голосов, мы бесплатно нарисуем иконку.»)
Исследование показало, что:
Всё было бы прекрасно, если бы не одно “но”: завершив все задачи, участники интересовались: «для чего вообще нужен этот интерфейс?» Услышав один и тот же вопрос от нескольких человек, я почувствовал, как у меня зашевелились волосы на голове. После я написал об этом пост: история о том, как мы потеряли 47% аудитории.
Вывод: когда все задачи выполнены, не мешает поговорить с самими пользователями. Есть как минимум 47 причин не отказываться от этой возможности.
Человек, который сказал, что сотня людей — это лучше, чем пять, никогда не бывал в метро в час пик. Суть этого мифа можно описать так: «автоматизированные тесты с участием большого числа людей лучше, чем живое общение с несколькими респондентами». Автоматизированные тесты — хороший инструмент, но сравнивать его с другими методами по принципу «хуже-лучше» некорректно.
Во-первых, для правильной интерпретации больших объёмов данных нужны глубокие знания и опыт.
Предположим, у меня яичная ферма, и я узнаю, что 10% яиц оказались разбитыми. Как мне поступить?
а) вырастить дополнительно несколько несушек, чтобы восполнить нехватку яиц
б) сосредоточиться на безопасности уже существующих кур и их яиц, чтобы сократить потери
в) уволить бездельника-кузена
Большие данные кажутся более убедительными, но нет гарантии, что мы сможем их правильно интерпретировать. Напротив, личной беседы с одним-единственным пользователем достаточно, чтобы пошатнуть мой внутренний мир, заставить меня усомниться во всех своих суждениях и, таким образом, сделать меня более объективным. Я не призываю вас опрашивать всех кур на ферме (3-4 вполне достаточно), я лишь хочу показать, что результаты автоматизированных тестов интерпретируются гораздо шире, чем результаты прямого диалога с пользователем.
Во-вторых, внимательный собеседник узнает из обсуждения много такого, чего нельзя узнать никаким другим образом.
Вывод: автоматизированные тесты и интервью лицом к лицу с пользователями решают разные задачи. Не стоит сравнивать их по принципу «что лучше» — используйте их в связке.
Человека, разорвавшего свои записи за две минуты до презентации, мы называем смелым. О режиссере, режущем сценарий во время съёмок, говорим: у него своё видение. Но стоит кому-то посягнуть на сценарий уже запущенного юзабилити-тестирования, все скажут: «Что за хрень?»
Почему UX-специалисты так боятся корректировать сценарий в процессе исследования? Считается, что это нарушит объективность результатов. Для получения логичных выводов об интерфейсе нужно, чтобы пять человек делали ровно одно и то же.
И хотя я понимаю, как важно получить максимально объективный результат, я не согласен с тем, что слова в сценарии должны быть неизменны, как эпитафия на мраморной плите. В одном из своих исследований я наблюдал, как люди с удивительным постоянством игнорировали одну из кнопок, появляющуюся ещё в самом начале интерфейса. Если бы я не добавил в анкету вопрос: «Заметили ли вы эту кнопку перед выполнением задачи?», то никогда бы не догадался о реальной причине столь странного поведения испытуемых.
Ещё один аргумент в пользу неизменного сценария состоит в том, что с ним гораздо комфортнее: пользователям кажется, что исследователи знают, что делают. Последним тоже кажется, что они знают, что делают. Что тут сказать? Правда важнее, чем комфорт UX-специалиста.
Вывод: иметь под рукой четкий сценарий очень удобно, но не стоит бояться добавить в него что-либо в ходе тестирования — достаточно убедиться, что корректировки не помешают процессу идти своим чередом.
Стандартная юзабилити-лаборатория: стул, стол, компьютер и пользователь, выполняющий задачи. Камеры и сенсоры следят за движениями глаз, выражением лица, положением тела. Других людей в комнате нет. Подобные условия создаются с единственной целью — исключить влияние экспериментатора на участника, оставив последнего один на один с продуктом.
По той или иной причине разные авторы настаивают на необходимости создавать подобные условия всякий раз, когда тестируется продукт, — даже во время менее формальных интервью в скайпе. «Не разговаривайте с пользователями — только слушайте». С тем, что исследователь должен больше слушать, чем говорить, я согласен. Но он не должен обращаться с испытуемыми как полковник Страйкер с Росомахой!
Даже если вы храните полное молчание, находитесь в другой комнате или где-то ещё, люди всё равно чувствуют, что за ними наблюдают. Вам даже не надо ничего делать — роль экспериментатора ваша по умолчанию. Существование экспериментатора располагает к тому, чтобы:
Вот почему надо быть более дружелюбным. Я люблю перед началом тестирования перекинуться с участником парой фраз. Несколько шуток (желательно смешных), пара вопросов на тему, не имеющую отношения к тестированию, спокойный голос — и вот человек уже с большей охотой делится с вами своими мыслями. Так вы получите ценную информацию о продукте, узнаете то, что более строгий исследователь потерял бы из-за закрытости пользователя.
Вывод: не болтайте попусту, но постарайтесь создать максимально непринуждённую обстановку во время тестирования.
Юзабилити — это вопрос, по которому у каждого — начиная с вашего босса и заканчивая безработным кузеном — всегда есть своё мнение. Это не значит, что в этой области нет настоящих профессионалов. Специалист по юзабилити должен быть знаком с целым рядом дисциплин:
Подобный специалист довольно дорого стоит, и многие компании нашли такой выход: они просто поручают обязанности юзабилиста кому-то из команды. И если у этого человека есть здравый смысл, оно того стоит.
Если вашей компании не по карману эксперт, но вам жизненно необходимо протестировать продукт, почему бы не пойти по этому пути и не стать тем самым человеком из команды?
Есть фундаментальный дизайн-принцип, согласно которому 80% аудитории будут использовать 20% функционала продукта, его «ядро». Определите его и придумайте несколько задач в рамках этого ядра. Теперь понаблюдайте за тем, как люди их выполняют. Не подсказывайте, наберитесь терпения и ждите, пока человек сам не попросит помочь. Так вы увидите реальные проблемы и получите от исследования гораздо большую пользу, чем если будете придерживаться чьего-либо субъективного мнения.
Вывод: опытный профессионал принесет пользу любому делу, но для начала его функции можно поручить сотруднику со здравым смыслом.
«Люди с зачатками здравого смысла / Полные идиоты»
Мифы о юзабилити-тестированиях, описанные в этой статье, так или иначе связаны с попытками ослабить влияние человеческого фактора, сделать исследования и сервисы оценки юзабилити максимально обезличенными. С одной стороны, в этом есть смысл — в реальной жизни между продуктом и пользователем нет третьего лица. Представьте, что каждый раз, когда вы принимаете душ, кто-то с блокнотом в руках заглядывает к вам и спрашивает «Как водичка?».
Однако зачастую попытки спрятать экспериментатора приводят к противоположному результату: люди начинают вести себя неестественно. Лучший способ избавиться от фигуры исследователя — наблюдать за пользователями в их «естественной среде обитания», в рамках программы полномасштабной слежки, но я сомневаюсь, что юзабилисты доберутся до этого ресурса первыми.
Что же делать? Создать дружелюбную доверительную атмосферу во время исследования. Не исключать влияние человеческого фактора, но использовать его в свою пользу. Не делать вид, будто вас нет. По крайней мере тогда, когда мы говорим об исследованиях вне стен лаборатории, например, сессиях в скайпе. Но кто может сказать, как этот подход будет работать в лаборатории?