8 апреля 2020

Уралсиб Страхование: секреты диджитализации иншуртеха

AIC и Уралсиб Страхование в феврале 2020 года получили награду «Золотой сайт» в номинации «Сайт банка или страховой компании» за редизайн и верстку сайта Уралсиб Страхование. Чуть ранее этот проект занял второе место на Tagline Awards–2019 в номинации «Лучший корпоративный сайт». Релиз новой версии состоялся в ноябре прошлого года.

Обновленный сайт был создан с помощью библиотеки React. Это добавило платформе скорости и производительности, а также упростило техническую поддержку.

На волне изменений

Иншуртех-рынок в мире и в России развивается все динамичнее. Страховщики один за другим переходят в онлайн, появляются новые игроки, изначально работающие только в онлайне. Крупнейшие компании трансформируют свои бизнес-процессы под диджитал-среду. 

Мы не остались в стороне: вслед за первичной автоматизацией процессов мы перешли к этапу диджитализации. В планах у компании — выстроить полноценную экосистему сервисов, которая бы могла полностью заменить оффлайн-офис для клиента.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

Команды AIC и Уралсиб Страхование совместно занимались проработкой сразу двух проектов: Уралсиб Страхование (25 лет на рынке) и Уралсиб Жизнь (20 лет на рынке). Компании занимаются страхованием жизни, недвижимости, имущества, а также разными видами страхования, связанными с ипотекой, путешествиями и гражданской ответственностью. Например, можно застраховаться от укуса клеща, затопления квартиры или травмы при выезде за рубеж.

Компания Уралсиб Страхование активно диджитализирует бизнес – автоматизирует процессы и выстраивает омниканальную систему коммуникаций с клиентом. Все эти изменения предполагают работу с инновационными решениями, развитие онлайн-продаж и онлайн-сервисов.

Одним из первых и главных элементов диджитализации стал редизайн сайта. За этим компания и пришла к AIC. Старая версия сайта просуществовала около 5 лет и морально устарела. Дело было не только в самом дизайне, – произошло много изменений, как в компании, так и на рынке. Уралсиб Страхование отказался от продаж некоторых продуктов, запустил новые предложения. Но что важнее – изменился клиент, его потребности, поведение и ожидания. Сайт не поспевал за клиентом, в результате просел трафик, увеличился коэффициент отказов, снизилась конверсия.

Для выбора подрядчика мы провели тендер, в котором оценивали предложенные дизайн-концепции, стоимость работ, рекомендации на рынке. AIC сразу поняли, что именно мы хотим увидеть, поэтому их концепция выгодно отличалась от других предложений.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

Первым шагом к переменам стал юзабилити-аудит. По тепловой карте кликов стало очевидно, что клиенты путаются в текущей навигации и не могут найти то, что ищут. Оказалось, что мелкие, на первый взгляд, недочеты сильно влияли на принятие решения о покупке. Кроме того, скорость загрузки была довольно низкой, что также оказывало негативный эффект на все бизнес-процессы.

Сейчас главная амбиция Уралсиб Страхования — показать хороший рост на рынке онлайн-страхования. Но этот рынок довольно конкурентный, а привлечение клиента на нем может быть очень дорогим. Логично создавать такой ресурс, который своим удобством и продуманным дизайном может привлечь новых клиентов, повысить лояльность старых, а также решить вопрос с поведенческими метриками.

Зарождение иншуртеха в России

Сегодня международные инвестиции в InsurTech растут практически в геометрической прогрессии. К концу 2019 года они достигли $4,36 млрд (около 310 млрд рублей).

Мировой рынок иншуртеха развивается очень энергично. Многие технологии из зарубежных стран со временем приходят и в Россию. И тому уже немало примеров. 

В прошлом году на российском рынке стали появляться первые иншуртех-компании, которые всё взаимодействие с клиентами от продажи до урегулирования страховых событий ведут полностью онлайн.

Трансформация отрасли все-таки продиктована потребностями клиента. Мы видим, какие сервисы сейчас выбирает клиент. Знаем, чего от нас ждут в части сервиса и продуктов. Оправдать ожидания клиентов без перехода в диджитал формат невозможно. Для нас важно создать вокруг клиента удобную и комфортную экосистему сервисов, выстроить персонализированные коммуникации с клиентом и предлагать клиентам только то, что им действительно нужно. Для этого мы и интегрируем различные insurtech-технологии, тестируем гипотезы и внедряем новые сервисы.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

Российский страховой рынок активно двигается в сторону диджитал. Развиваются не только онлайн-продажи, но трансформируются и внутренние процессы, и коммуникации с клиентом. Постепенно появляются удобные удаленные сервисы – то, чего так долго не хватало клиенту страховой компании. 

О проблемах

Мы не могли оставаться в старой версией сайта. Помимо того, что дизайн сайта просто устарел, он перестал отвечать потребностям клиентов. В последний год мы увидели серьезные просадки по метрикам, увеличение доли отказов, снижение конверсии. При этом многие новые идеи мы не могли реализовать так как хотели, поскольку на старой версии сайта это было недоступно.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

О проблемах с сайтом стало понятно благодаря обратной связи от покупателей. В колл-центр и службу поддержки поступало все больше звонков, в том числе, из-за непонятного интерфейса. Люди оставляли жалобы и заявки.

Старая версия сайта проигрывала и с точки зрения UX, и с точки зрения самого дизайна. Сайт состоял из двух уровней, разделенных баннером, что уже вводило в замешательство. Верхнее меню было обрезано, — продукты оставались на месте в тот момент, когда пользователь скроллил вниз.

Главной трудностью для пользователя была навигация по сайту из-за сложной блочной структуры. Страховые продукты дублировались и в шапке, и на странице, а текст был громоздким и слишком канцелярским.

Время решать и действовать, и желательно на ReactJs

Ключевой задачей в редизайне сайта стало создание такой дизайн-концепции, которая бы оставалась актуальной в течение нескольких лет. Мы искали баланс между минималистичной версткой и различными графическими элементами. 

В результате мы остановились на «классике» страхового сайта, которая уже привычна пользователю. Не так давно у клиентов банков и страховых компаний сформировался определенный вкус. А у нас большой опыт создания именно таких продуктов – в стиле, который понятен и привычен пользователю.

Понятная навигация и структура делают сайт предсказуемым для пользователя. Посещение портала не вызывает негатива или непонимания: пользователь знает, что его ждет; ему ясно, как найти то, зачем он «пришел». Коллеги из Уралсиба сразу поняли, что именно такая концепция нужна их пользователям, и мы начали работу. 

В проекте принимало участие большое количество заинтересованных лиц со стороны компании, чьи интересы мы не могли обойти. Часто приходилось искать компромиссные решения, которые бы удовлетворили все стороны. Спасибо AIC за то, что всегда шли навстречу в такие моменты и предлагали новые варианты решений.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

В самом начале проекта мы предложили заказчику использовать ReactJs. На данный момент, это самый передовой и технологичный путь создания сайтов.

Современные инструменты разработки SPA, в том числе и React, обеспечивают быструю загрузку данных в браузер клиента. Благодаря такому подходу, переходы между web-страницами происходят без перезагрузки страниц. Инфраструктура сайта становится более гибкой и простой в поддержке.

Такой подход позволяет очень легко работать с данными и их отображением. Можно строить сложные и изменчивые интерфейсы. В совокупности с уходом от постраничной модели работы с сайтом, мы можем воспроизвести почти любые интерфейсы и кейсы из приложений или десктопных программ.

Компонентный подход при разработке на React позволяет поддерживать целостность интерфейса в соответствии с дизайн-концепцией и разрабатывать новые интерфейсы на том же уровне качества дизайна, UI и UX.

Составляющие успеха

Пользователю должно быть предельно просто и комфортно выполнять все свои запросы на сайтах Уралсиб Страхования. Для этого команды AIC и Уралсиб Страхование внесли некоторые кардинальные изменения в сам подход к клиентскому сервису в онлайне:

  • Упростили бизнес-логику в калькуляторах. Увеличили скорость при расчетах страховых сумм.
  • На сайте появилась кнопка «SOS» в заметном месте, чтобы клиенту во время страхового случая не нужно было терять время, и он мог сразу выйти на связь с компанией.

Работая над сайтом, мы создали абсолютно новые формы для онлайн-урегулирования убытков. Здесь надо было учесть много переменных, чтобы все работало корректно. Раньше для каждой линии бизнеса существовала своя отдельная система учета убытков и урегулирования. Теперь все объединено в одну централизованную систему, в которой хранится сквозная аналитика по клиентам по всем видам страхования. 

Кроме того, мы перезапустили личные кабинеты Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь, создали бесшовный переход от одного сайта к другому для клиентов обеих компаний и существенно упростили процесс регистрации. В кабинете отображается вся актуальная персональная и финансовая информация по страховому полису, реализованы кросс-продажи. 

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

В компании уже подвели первые итоги запуска новых сайтов. В первые месяцы работы многие показатели успели вырасти:

  • Благодаря обновленному UI удалось избежать просадок в трафике при переходе на новую платформу. (Такая просадка происходит в большинстве случаев).
  • Показатель отказов уменьшился на 15%, так как новый сайт лучше отвечает запросам аудитории.
  • Конверсия с мобильных устройств увеличилась на 11%, так как разрабатывался отдельный интерфейс для мобильной версии
  • Скорость обработки калькуляторов увеличилась на 11%.
  • Упростилась поддержка сайтов. Одни и те же компоненты верстки могут использоваться бесконечное количество раз — стало намного легче собирать новые страницы.

Что дальше

В ближайших планах Уралсиб Страхования — запуск цифрового офиса, который позволит предоставить полный спектр услуг удаленно, как клиентам, так и партнерам. Уже работает цифровой помощник Оксана Соколова. Робот обучен распознаванию речи, поэтому может легко поддерживать диалог с клиентом. В случае, если робот не знает ответа на вопрос, звонок переводится на оператора колл-центра. 

Оксана Соколова – это не просто чат-бот, а мультиканальная технология коммуникаций, функционал которой меняется в зависимости от места присутствия.

Наталья Васекина, руководитель управления маркетинга и коммуникаций СК Уралсиб Страхование

На сайте робот будет составлять roadmap для клиентов по теме их обращения, оформлять в чате покупки полисов, консультировать. В личном кабинете клиента Оксана Соколова будет работать как навигатор и консультант по общим вопросам.

Совместно с командой Уралсиб Страхование мы сделали большой прорыв на пути цифровой трансформации бизнеса. На выходе мы получили быстрый и производительный сайт. И самое главное — добились той самой простоты в навигации и ясности алгоритма действий для пользователя. Подтверждением этому стали награды «Золотой сайт» и Tagline Awards–2019.


Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

11 июля 2018

Образование сверху и снизу: какой должна быть рабочая атмосфера в дизайн-студии

16 апреля 2018

Как принять критику от не‑дизайнеров

aic

3 апреля 2018

Как презентовать свой проект владельцам бизнеса

aic

18 декабря 2017

Чем Facebook, Twitter и Pinterest цепляют пользователей

aic

23 августа 2018

Создание интерфейсов и опыт пользователя в финансовой сфере

aic

17 сентября 2018

Любовь живет три года. Дизайнер — только два