23 августа 2018

Создание интерфейсов и опыт пользователя в финансовой сфере

В 1998 году запустился первый интернет-банк. В 2016 году число пользователей мобильного банкинга превысило 1,2 млрд человек, а к концу 2021 эта цифра превысит 2 млрд.

Большинство банковских услуг сейчас доступны онлайн

Это: открытие счетов и вкладов, заказ новой карты, кредитование и страхование, выписки со счета, платежи и переводы, обмен валют, список банкоматов и точек пополнения, чат с банком и многое другое.

Разработчики понимают, какой функционал в сервисах ДБО (дистанционное банковское обслуживание) хочет видеть бизнес. При этом на юзабилити-тестированиях и исследованиях выясняется, например, что:

— Пользователи мыслят не счетами, а картами

Карта — физический объект, а не виртуальный номер счета, с которого списываются деньги. Клиенты совершают оплаты онлайн и оффлайн с помощью карт, поэтому и в личном кабинете хотят видеть именно номера карт

— Не разделяют переводы и платежи

Для банков это разные понятия, но для клиентов переводы на карту близким, оплата коммунальных счетов, погашение кредита и пополнение счета мобильного телефона — просто денежные траты, и они ожидают найти список возможных трат в одном разделе. Также важно видеть совершенные и онлайн, и оффлайн платежи в общей ленте транзакций

— Не любят говорить о финансах по телефону в людных местах

Клиенты все чаще предпочитают переписываться с банком в чатах внутри сервиса или в сторонних мессенджерах. Это связано и с тем, что пользователи в целом стали меньше звонить, и больше писать. При этом иметь возможность позвонить в случае необходимости также важна.

— Считают переводы по номеру телефона более надежными, чем по номеру карты

Это может быть связано с двумя вещами. Номер телефона человека, которому совершается перевод, уже есть в телефонной книге и он использовался ранее. Второй вариант — номер телефона состоит из меньшего количества цифр и людям кажется, что вероятность неверно набрать номер ниже.

— Испытывают трудности с запоминанием логинов, паролей и контрольных вопросов

Пользователи настолько привыкают пользоваться мобильным приложением банка и проходить авторизацию через отпечаток пальца, что при необходимости воспользоваться интернет-банком с десктопа испытывают трудности с авторизацией и получением доступа.

Важно при реализации сервисов ДБО соединить цели бизнеса и потребности пользователей

Чтобы ничего не упустить, полезно оцифровывать все данные, которые поступают от клиентов и потребителей. Затем — согласовать и приоритезировать внедрение функций с заказчиком. Также важно давать пользователям тестировать прототипы и обрабатывать обратную связь. А иногда — вводить новые интересные фичи (вроде сториз с финансовыми советами и финансовых помощников) и смотреть, как реагируют пользователи.

Что в будущем

Будет больше геймификации, как способа продвижения и создания привязанности к продукту. За сбором данных и более глубоким анализом потребления последует увеличение персонализированных предложений. Появятся новые способы оплаты — уже сейчас мы можем платить с помощью телефона и часов, скоро и карты перестанут быть нужными.

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

3 апреля 2018

Как презентовать свой проект владельцам бизнеса

aic

26 января 2017

Невероятная новость об искусственном интеллекте Google, которую вы, возможно, пропустили

21 сентября 2016

Сможет ли искусственный интеллект решать сложные творческие задачи?

30 марта 2018

Сергей Андронов: эмоциональность в дизайне

aic

29 мая 2018

Analytics Day 18 мая 2018 года: Все видео и презентации

aic

9 июля 2018

Квартирник на сто человек: какой должна быть рабочая атмосфера в дизайн-студии