23 августа 2017

Сколько процентов населения составляют продвинутые пользователи? Все хуже, чем кажется

Только 5 % населения 33 стран считаются продвинутыми пользователями компьютера и только треть опрошенных могут пройти тест средней сложности на определение компьютерной грамотности.

Один из самых полезных и полученных потом и кровью выводов дизайнеров интерфейсов заключается в том, что сами они — отнюдь не обычные пользователи интернета. Именно поэтому угадать, что нужно рядовому пользователю так сложно. Предпочтения дизайнеров в плане пользования компьютером настолько отличаются от предпочтений целевой аудитории, что полагаться на свои вкус дизайнерам не просто нет смысла, но и даже опасно. Что легко и удобно дизайнеру, не всегда применимо к среднестатистическому пользователю.

Конечно, те, кто работает над дизайн проектом, всегда могут построить наиболее точную и детальную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем люди, этим не занимающиеся. Если дизайн рассчитан на широкую потребительскую аудиторию, то  IQ и уровень грамотности будут выше. Вероятно также, что целевая аудитория будет моложе и меньше подвержена влиянию возрастных факторов, чем большая часть аудитории.

Навыки пользования компьютером, интернетом и технологиями в целом — еще одна наиболее яркая разница между среднестатистическими пользователями и дизайнерами. Последних, по сравнению с остальным населением, можно считать истинными компьютерными гиками. Так можно сказать не только про разработчиков — даже члены команды, менее «технические» по профессии по сравнению с инженерами, все равно обходят обычных пользователей по своим техническим умениям.

Исследование Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР)

Недавно опубликованное международное исследование ОЭСР прекрасно иллюстрирует разрыв между широкой аудиторией и продвинутыми пользователями. Исследователи Организации экономического сотрудничества и развития собирали данные в 33 странах с 2011 по 2015 год. Всего участвовало 215 942 человека, а от каждой страны было около 5 тысяч участников. Обработка и анализ результатов заняли порядочное время из-за того, что выборка была действительно большой.

Целевая группа исследования — люди в возрасте от 16 до 65 лет, в отчете отмеченные как «взрослые». Несмотря на то, что люди старше 66 лет редко работают (а целевая аудитория — именно трудоспособные граждане), они составляют большой процент пользователей на многих сайтах. Наше исследование пользователей 65+ обнаружило много важных особенностей использования интерфейса именно для этой группы, уровень технической грамотности которой, как правило, ниже, чем у более молодых пользователей.

Поэтому, изучая результаты исследования ОЭСР, мы должны помнить, что уровень технических умений полной выборки ниже, чем указанный в исследовании ОЭСР.

Проект ОЭСР рассматривал широкий спектр умений пользователей, но самым интересным оказался тест на уровень технической грамотности.  Для такой оценки было отобрано 14 задач, с проверкой, могут ли пользователи ПК с ними справиться.

Некоторые задачи (посещение и навигация по сайтам) были симулированы при помощи специализированного программного обеспечения. Это дало исследователям возможность убедиться, что у участников исследования равные возможности и равный уровень сложности, а также правильный перевод интерфейсов на язык страны участника.

Задания ранжировались по сложности от самых простых до относительно сложных. Одним из простых заданий было «ответить всем» на электронное сообщение трем пользователям в программе рассылки писем. Простой эту задачу делает ее простая формулировка, решение в один шаг и только одно ограничение (отправить трем людям).

Одной из сложных задач было назначить встречу в специальном приложении, используя информацию, содержащуюся в нескольких сообщениях электронной почты. Сложной эту задачу исследователи назвали потому, что некоторые действия для ее выполнения неявные, здесь много промежуточных шагов и действий. Намного проще было бы решить четко сформулированную задачу: забронировать номер А на среду на 15 часов. Однако множество источников и процесс собирания информации из разных приложений осложняет задачу для многих пользователей.

Большинство моих читателей легко справится с такими «сложными» заданиями. Однако то, что вы сможете с ними разобраться, не значит, что они покажутся легкими для среднестатистического пользователя.

4 уровня продвинутости пользователей

Исследователи разделили степень владения пользователями компьютерной техникой и ПО на четыре уровня. Для каждого уровня в результатах приведен соответствующий процент населения.

Ниже уровня 1 — 14% взрослых пользователей

Вместо фразы «ниже нуля» исследователи ОЭСР вежливо использовали «ниже уровня 1», или практически полное отсутствие навыков пользования.

Вот что пользователи умеют делать на этом уровне: «Это четко сформулированные задачи, где задействовано использование одной функции в универсальном интерфейсе, удовлетворяющей одному выраженному критерию без категориальных или логических рассуждений или необходимости изменения информации. Для решения этих задач нужно сделать мало действий и не требуется решать подзадачи».

Примером такого задания является функция «удалить электронное письмо» в приложении почты.

Уровень 1 — 29% взрослых пользователей

На этом уровне пользователи умеют: «Задания этого уровня включают в себя использование почтовых сервисов и браузера. Для поиска информации почти не требуется навигация, а для решения задач нужно минимум команд. Задачи решаются вне зависимости от умений пользователя обращаться с конкретными инструментами и функциями (например, «сортировать»).  Реализация таких задач обычно требует минимального числа шагов и промежуточных этапов. На когнитивном уровне пользователь должен логически вывести цель задания из его формулировки. Чтобы решить задачу, пользователь должен применить четко сформулированные критерии. На этом уровне контроль пользователя практически не нужен: например, пользователь не должен проверять, применяет ли он подходящую процедуру или отслеживать прогресс решения задачи). Определить контент и операторы можно с помощью отождествления. Необходимо применять простые логические рассуждения, например, уметь приписывать объекты к категориям. Противопоставлять и интегрировать информацию на этом уровне не требуется».

Задание «Ответить всем», описанное выше, может выполнить любой пользователь на первом уровне. Еще один пример — это «Найти все сообщения электронной почты от Ивана Ивановича».

Уровень 2 — 26% взрослых пользователей

На этом уровне пользователи могут: «Выполнять задания, требующие общий и частный уровень пользования приложениями. Например, пользователь может справиться с заполнением сложной онлайн-формы, иногда требующей постраничной навигации и работе с приложениями. Использование сторонних инструментов (например, функции «сортировать») тоже необходимо. Здесь уже больше промежуточных этапов, чем в предыдущих случаях. Пользователю иногда необходимо сформулировать цель задания, но критерии по-прежнему четко сформулированы. На этом уровне за действиями пользователя необходим больший контроль, ибо могут получиться непредвиденные результаты или случиться ошибки. В заданиях этого уровня иногда нужно оценить соответствие объектов цели задачи, чтобы убрать лишнее. Иногда также нужно интергировать и выводить информацию».

Типичная задача, с которой могут справиться пользователи этого уровня — поиск документа на тему устойчивого развития, отправленного Ивану Ивановичу в октябре прошлого года.

Уровень 3 — 5% взрослых пользователей

Пользователи этого уровня могут: «сделать очень многое, используя большое количество разнообразных инструментов для решения своей задачи. Пользователь владеет навигацией между веб-страницами и приложениями. На пути решения задачи пользователь должен уметь применять различные инструменты, например, «сортировать». Задачи могут состоять из большого количества промежуточных шагов, причем некоторые из них могут быть неявными, требуя специфических знаний, навыков и опыта. На этом уровне за действиями пользователя необходим еще больший контроль, чем на предыдущих, ибо могут получиться непредвиденные результаты или случиться ошибки. В заданиях этого уровня иногда нужно оценить соответствие объектов цели задачи, чтобы избавиться от лишнего. Пользователь должен хорошо уметь интергировать и выводить информацию».

Задание назначить встречу, описанное выше, относится к уровню 3. Другой пример — вы хотите подсчитать процент электронных писем на тему устойчивого развития, отправленных Иваном Ивановичем в прошлом месяце».

Не умеют пользоваться компьютером — 26% взрослого населения

Сумма всех перечисленных уровней не составляет 100%, потому что пользователи 4 уровня просто не умеют пользоваться компьютером. В целом, среди опрошенных стран ОЭСР, 26% взрослого населения не умеет пользоваться компьютером.

Эта четверть населения — самый серьезный элемент цифровой пропасти. По большей части, такая ситуация вызвана тем, что для многих людей компьютеры до сих пор слишком сложны в использовании.

Разбивка по странам

Как дизайнер вы можете заявить, что вы работаете не для всех стран, опрошенных ОЭСР, а для богатых и привилегированных стран, в одной из которых вы вероятно и живете. Звучит справедливо, но это вряд ли меняет суть вещей, даже когда мы смотрим статистику богатых стран (в таблице отсортированы по возрастающей, наверху — люди, лучше всего разбирающиеся в компьютерах).

Примечание: здесь «Скандинавия» — среднестатистический показатель Дании, Финляндии, Норвегии и Швеции. В графу «Соединенное Королевство» входят Англия и Северная Ирландия, Шотландия и Уэльс не участвовали в исследовании). 

Среди тех, кто не умеет пользоваться компьютером есть разные уровни, тогда как среди продвинутых пользователей разница совсем мала.

Вы — продвинутые 5%–8%

Самое главное, что я хочу сказать: если вы это читаете, то, скорее всего, вы верхушке продвинутых пользователей, на третьем уровне. В США такой уровень навыка компьютером только у 5% населения. В Австралии и Соединенном Королевстве — у 6%. В Канаде и Северной Европе это число поднимается до 7%. Самый высокий показатель в Сингапуре и Японии — там продвинутых пользователей 8%.

В целом, продвинутые пользователи составляют всего 5–8 процентов населения этих стран, какими бы страны богатыми не были. Возвращаясь к определениям третьего уровня: определять цель задания, исходя из подразумеваемых критериев, преодолевать возникающие непредвиденные исходы и исправлять ошибки, оценивать релевантность и надежность информации, чтобы отсечь лишнее. Разве для вас это не повседневные задачи? Несомненно.

Однако важно помнить, что 95% населения США (93% в Северной Европе и 92% в богатых странах Азии) этого просто не умеют делать.

Вы с этим справляетесь, 92%–95% — нет.

Что же говорят эти простые факты? То, что вы не тот самый пользователь, только если вы не работаете для верхушки общества (и даже если вы работаете в сегменте B2B только с инженерами, они все равно знают о специфическом продукте меньше, чем вы. Поэтому вы не пользователь).

Вывод: если вы считаете что-либо простым, и что «конечно, на нашем сайте любой пользователь с этим справится», вы глубоко ошибаетесь.

Что умеют почти все?

Если вы таргетируете сайт на широкого пользователя, лучше всего ориентироваться на умения пользователя уровня 1. (Помните, что у 14% взрослых умения еще хуже развиты, не говоря уже о тех, кто совсем не умеет пользоваться компьютером).

Итак, умения пользователя уровня 1:

  • для поиска информации почти не требуется навигация, а для решения задач нужно минимум команд
  • реализация таких задач обычно требует минимального числа шагов и промежуточных этапов
  • чтобы решить задачу, пользователь должен применить четко сформулированные критерии (или они могут отсутствовать)
  • контроль пользователя практически не нужен
  • определить контент и операторы пользователь может с помощью отождествления
  • противопоставлять и интегрировать информацию на этом уровне не требуется

Если вы чуть выйдете за эти рамки, то ваш дизайн будет доступен только пользователями 2 и 3 уровня. Это значит, что вы будете обслуживать 31% населения США, 35% населения Японии и Соединенного Королевства, 38% жителей Северной Европы и Австралии. И опять же, эти разницы в странах особо не влияют на общую картину: простыми словами, две трети населения не поймут ваш дизайн.

Источник:

ОЭСР (2016), Skills Matter

Further Results from the Survey of Adult Skills, OECD Skills Studies, OECD Publishing, Paris, France

 Видео:

Якоб Нильсен за две минуты объясняет, как различия между дизайнером и обывателям влияют на пользовательский интерфейс:

https://www.youtube.com/watch?v=gZeXyVJC-Jg

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

29 ноября 2016

Почему Facebook голубой?

21 июня 2017

Иррациональный пользователь

28 сентября 2016

Сергей Попков. Почему вам стоит перестать быть контрол-фриком

28 марта 2016

Веб-дизайн в прошлом. Знакомьтесь, Zero UI

28 декабря 2016

Как цветовое решение сайтов и приложений влияет на конверсию

21 июня 2016

Что такое digital transformation и почему современному бизнесу нельзя игнорировать этот тренд?