11 сентября 2018

Клиентский воркшоп: как выяснить реальные потребности бизнеса на старте проекта

Воркшоп — один из самых эффективных способов выяснить потребности клиента (когда их на самом деле много). В традиционном смысле это учебное мероприятие, где участники обмениваются опытом и получают новые знания, работая в группе. При этом чаще они получают информацию друг от друга, а не от спикера или ведущего.

Клиентский воркшоп — это «бизнес-мастерская», где из различных команд или компаний собирается коллектив, который одинаково понимает задачу проекта и готов взять на себя ответственность за результат. Вот как использовать этот инструмент на пользу вашему бизнесу

Вместо конфликтов

Клиентский воркшоп нужен, чтобы найти общий язык с заказчиком и со всей командой проекта, собрать максимальные требования по проекту. Но, в отличие от других способов подготовки проекта — скайп-коллов, анкетирования, серий интервью, — воркшоп работает на более глубоком уровне. В крупных компаниях много подразделений и у каждого свой взгляд на проект и связанные с ним KPI. Информация, которую вы соберете в ходе предстартовых встреч и опросов, скорее всего, окажется неполной и противоречивой. На воркшопах можно собрать вместе как руководителей отделов, готовых оперативно принять решения, так и линейных исполнителей, которые понимают проект. Совместные обсуждения помогут избежать недопонимания и предотвратить конфликтные ситуации в будущем.

Какие проблемы помогает решить воркшоп

Привычные способы получения информации — интервьюирование, заполнение брифа по почте — отнимают много времени, а системные проблемы остаются:

  • последовательные интервью с каждым из стейкхолдеров (заинтересованная сторона) часто приводят к противоречивым выводам, и чтобы снять появившиеся вопросы, приходится снова запускать круг интервью;
  • команде сложно разобраться в бизнесе заказчика;
  • заказчик не готов постоянно вовлекаться в процесс разработки;
  • команды с обеих сторон не всегда хотят брать на себя ответственность за качество продукта.

Эти проблемы тормозят работу и влияют на финансовые показатели продукта.

По нашему опыту, воркшоп оказался результативнее, а главное, быстрее других инструментов помог справиться с перечисленными задачами.

Стандартные методы занимают 1,5 месяца до концепции и примерно в 60% случаев включают этап переделки плана посреди проекта или после запуска (pivot point) — что увеличивает бюджет в среднем в 1,5 раза, — и сдвигают дедлайн на 2-4 месяца. При этом косты клиента увеличиваются в 3 раза, плюс упущенная выгода (вариативная величина).

История с воркшопом занимает месяц, и с момента внедрения методологии в нашей компании pivot point не наступал еще ни на одном проекте.

Нужен ли воркшоп именно вам — и с чего начать

Определите, сколько людей нужно для решения проблемы большой запутанной коммуникации. Для 2-х человек достаточно устроить встречу. Нужно пригласить каждого, чей KPI зависит от запущенного проекта на стороне клиента. Также — каждого, кто будет принимать участие в создании проекта руками. Добавляем лицо, принимающее решения (ЛПР), по каждому отделу. Плюс владелец продукта.

Определите круг проблем, которые влияют на качество и финансовые показатели продукта. Например, разное представление о целях продукта у разных бизнес-подразделений. На воркшопе они смогут договориться о приоритетах. Еще до воркшопа нужно сделать интервью с каждым отделом или человеком, которые указаны в первом пункте — про KPI и цели продукта (как они их видят).

Обсудите с командой цели воркшопа. Терминологию все понимают по-своему, важно, чтобы все одинаково понимали задачи, которые предстоит решить. Модератор фиксирует цели, которые команда хочет достичь, и проговаривает с каждым участникам в едином кругу. Это нужно, чтобы каждый услышал, как кто понимает цели, и сразу разбирались противоречия.

Подготовка

Стоит обозначить круг вопросов и собрать максимальное количество данных. Для этого мы:

  • проводим серию встреч для знакомства и выявления разности в понимании текущего и будущего продукта;
  • узнаем первичные количественные показатели для бизнеса и аудитории;
    анализируем рынок конкурентов;
  • определяем потенциальную аудиторию бизнеса, создаем персоны и гипотезы для решения основных задач проекта;
  • готовим moodboard с понравившимися решениями аналогичных задач, — важно, чтобы эту работу проделал и заказчик.
  • Находим помещение (лучше выбрать стороннюю площадку, чтобы участники отвлеклись от других рабочих задач и конфликтов);
  • пишем и заранее готовим всех к сценарию воркшопа.

Сценарий воркшопа

Он нужен так же, как и для съемок фильма. Учитывайте всю информацию, которую вы собрали на подготовительном этапе. Если при подготовке вы обнаружили конфликт интересов между отделами, будьте готовы довести его до пика на воркшопе и продумайте, как будете его разрешать. Обсудите с внутренней командой роли, функции и тайминг.

Пример сценария

  • Озвучиваем правила воркшопа.
  • Участники сами ставят цели и задачи.
  • Проговариваем бизнес-цели и состояние проекта.
  • Генерируем портрет потребителя.
  • Создаем сценарии взаимодействия потребителя с бизнесом.
  • Выявляем риски и проблемы сценариев.
  • Определяем следующие шаги и формализуем дорожную карту.
  • Подводим итоги и собираем обратную связь после события.

Правила для модератора

Модератор — ведущий воркшопа — не обязательно должен быть частью проектной команды, но должен быть тоже хорошо подготовлен.

Модератор — эксперт в бизнесе или цифровой разработке. Ему необходимо оперативно реагировать на процесс генерации и иметь возможность дискутировать на любую тему о продукте разработки.

Суть каждого высказывания нужно фиксировать на флипчарте или в ватмане. Роль визуализатора, который поможет ведущему, можно предложить любому участнику команды, в том числе со стороны заказчика.

Модератор не решает задачи сам, но управляет течением обсуждений, генераций и дискуссий. В этом ему помогают тайминг, обозначенные правила и ограничения.

Упущенную выгоду посчитать невозможно. Но, по нашему опыту, все это экономит, в среднем, 300 часов на проекте, — больше 1 млн рублей наших трат.

Правила тайминга, которые мы используем:

  • 50 минут работаем и 10 минут отдыхаем;
  • тайминг не нарушается, даже если нужно прервать высказывание;
  • не перебиваем, не критикуем, не используем цифровые устройства;
  • стараемся достроить высказывания предыдущих выступающих — продолжить и развить мысль;
  • если есть пассивные участники — высказываемся по кругу;
  • каждый этап воркшопа — смена деятельности: работа в группах, индивидуальная работа, работа в парах, общее заседание и другие.

Последний шаг — это оцифровка результатов дискуссий и генераций, превращение их в дорожную карту и последующее движение строго по тем решениям, с которыми согласилась вся команда проекта.

В такой, достаточно простой, но весьма эффективной форме можно решать те задачи, для которых вы используете разрозненные встречи, письменные брифы и формулирование заданий в почте. По результатам года активной практики этого метода мы явно стали чуть ближе к тому, чтобы понимать суть наших задач гораздо быстрее и яснее.

Международный опыт

5 правил успешного воркшопа от Access:

Подготовка. Необходимо узнать все о самой компании клиента и о людях, которые будут присутствовать на воркшопе.

Определение ролей. Ведущий воркшопа, команда агентства и команда заказчика должны соблюдать правила и играть свои роли.

Домашнее задание для клиента. Чтобы воркшоп прошел максимально продуктивно, готовиться должны обе стороны. Поэтому ведущий дает задание команде клиента до начала воркшопа.

Правильные люди. Чтобы воркшоп прошел максимально продуктивно, готовиться должны обе стороны. Поэтому ведущий дает задание команде клиента до начала воркшопа.

Время на обсуждение. После воркшопа необходимо подвести итоги и убедиться, что понимание достигнуто.

Подробнее можно прочитать в блоге агентства.

Правила воркшопов в компании Adaptive Path:

Презентация. В начале воркшопа проводят небольшую презентацию, (30-60 минут), чтобы объяснить всем цель встречи.

Миссия. Ведущий объявляет общую миссию. Это помогает объединить и воодушевить команду.

Участие. Каждый участник должен внести свой вклад.

Работа в группах. Обе команды разбиваются на группы по 3-6 человек.

На сайте агентства есть статья, где каждый пункт (их на самом деле больше) расписан подробно.

На старте проекта воркшоп дает возможность работать большой группе людей в одном информационном поле и решать проблемы коммуникации. Это очень важно для проекта или продукт, так как все косты, по нашему опыту, мы терпим из-за проблем в коммуникации и несоответствия ожиданиям.

Воркшоп подходит для продуктов на старте, для разработки сервисов и сложных систем с не очевидной пользой для потребителя, для проектов, которые пытаются найти в цифровом канале дополнительный профит для своей компании. Особенно эффективны в финансовых, государственных и ретейл-проектах.

Но воркшопы совершенно не подходят для проектов, в которых требуется просто обновить внешний вид и сделать бизнес более привлекательным с внешней стороны.

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

17 августа 2018

Ресурсы с бесплатными шрифтами: кириллица

11 октября 2016

Allo – первые впечатления

28 августа 2017

Смерть от гамбургера

31 мая 2018

Как найти лучшего менеджера для digital-проекта: Советы и кейсы

aic

29 сентября 2017

Что может сказать нейронная сеть о ваших рисунках?

31 мая 2018

Обратный тренд: один дизайнер продукта вместо десяти дизайн-специализаций

aic