16 мая 2016

Скрытые функции: что нужно знать о Conversational UI

Мы подготовили адаптированный перевод статьи Мэтта Хартмана. Здесь подробно рассматриваются разные типы чат-интерфейсов, их преимущества, а также новые возможности для пользователей.

1
0

 

1) Основные понятия

Чат-боты и чат-интерфейсы — вовсе не одно и то же, хотя эти понятия пересекаются. В данной статье целесообразно опираться на следующие определения: бот — это программа для обмена сообщениями между пользователем и системой готовых ответов (другой человек в коммуникации не задействован). А чат-интерфейсы — это расширенная версия ботов: любое приложение, взаимодействие с которым больше похоже на переписку, чем на кликанье по кнопкам. Так, у каждого бота есть чат-интерфейс, но не все чат-интерфейсы являются ботами.

В чат-интерфейсах, которыми я пользовался, встречались классические боты и боты, частично управляемые людьми, а также их гибриды: интерфейсы, в которых одни дороги ведут к живым операторам, а другие — к ботам. Какие-то из них действительно повышают продуктивность, другие — чисто развлекательные:

Здесь собраны примеры сервисов, использующих классических ботов:

  • Digit: раз в день присылает отчёт о состоянии банковского счёта и изменении баланса за последнии сутки. Можно ответить словом why (почему), чтобы получить полный список операций за последние сутки, recent (последние) — за последние трое суток, balance (баланс) — система перечислит немного средств на счёт для сбережений. Кроме того, я получаю сообщение каждый раз, когда на мою карту поступает платёж (как правило, зарплата).
  • PlusPlus: Slack-бот отслеживает изменение кармы пользователей в любом Slack-канале. Вы можете повысить чью-то карму сообщением типа @mathartman++ (или понизить — @mathartman—), а бот будет вести счёт. Исключительно забавы ради.
  • Eat Arcade: каждый день присылает мне текстовое сообщение с двумя вариантами ланча, к полудню выбранный стоит у меня на столе. Для ответа достаточно одного слова.
  • Movie Night*: бот мессенджера Kik подбирает фильмы из текущего проката. Никаких непрошеных push-уведомлений, только ответы на мои запросы: фильмы и расписание сеансов.
  • Massively: приложение-игра, которая позволяет сочинять историю посредством обмена сообщениями с персонажами.
  • Assi.st: кросс-платформенный интерфейс для обмена текстовыми сообщениями (я использую его в Telegram), который может сделать для вас что угодно: от покупки цветов до вызова такси. Кажется, они совсем недавно подключили набор API, так что живых операторов там нет.
  • Howdy: Slack-бот, который помогает в организации ежедневных планёрок на ногах: он просит сотрудников предоставить информацию по текущим задачам, а затем собирает её в общем канале.
  • CVS: аптека сообщает, когда все медикаменты по моему рецепту собраны.

Чат-интерфейсы, хотя бы частично задействующие операторов для коммуникации:

  • Rise и Lark: приложения для контроля веса, где диетолог даёт персональные рекомендации в чате. В Lark очень забавный онбординг — обучение полностью проходит в форме чата.
  • Operator: чат-интерфейс для шоппинга.
  • TalkTo: этот проект закрыли, но мне он очень нравился. С его помощью можно было задать вопрос компании или человеку.
  • GoButler и Magic: позволяют связаться с оператором, рассказать ему, что вам нужно — и он все организует, используя сервисы по запросу. Что-то вроде личного помощника. Magic на момент запуска существовал только в формате чата.
  • Poncho: ежедневная рассылка с персонализированным прогнозом погоды. Я постоянно езжу на электричках, поэтому приложение уведомляет меня, если поезд задерживается. Когда я за рулём, мне присылают информацию о том, на какой стороне улицы можно припарковаться. Если бы мои волосы вились от влажности или у меня была аллергия на пыльцу — я бы знал, когда надо быть на готове. К счастью, я не аллергик, и мне присылают только то, что важно для меня. Я вставил этот сервис во второй список потому, что живые люди как минимум сочиняют для него юмористические реплики о погоде.
  • Fin: я не успел его как следует изучить, но это целый поисковик, созданный на основе чат-интерфейса (кроме прочего, здесь есть голосовой ввод).
  • Text Rex: сервис с персонализированными рекомендациями ресторанов, работающий через SMS. Проект The Infatuation.
  • Огромное множество ботов для Telegram можно найти на сайте botfamily.com, ботов для Slack — на slackbotlist.com.

2) Причины популярности чат-интерфейсов

Переход на чат-интерфейсы по большей части стимулируется разработчиками: похожая на создание обычного приложения под iOS или Android, разработка чат-приложения занимает меньше времени, да и конкуренция в этой сфере пока не так велика. Пользователи поддерживают тенденцию, ведь запускать чат удобнее, чем открывать и закрывать приложения и тем более скачивать их. Но проблемы разработчиков пока на первом плане.

Они нередко сталкиваются с трудностями при продаже своего продукта. Данные Homescreen говорят о том, что домашний экран телефона довольно стабилен: в нем редко появляется новое. В январе 2016 года App Store пополнился более чем на 50,000 новых приложений. В то же время среднее число приложений, загружаемых одним пользователем в месяц, — ноль.

Динамика покупок в App Store и число загрузок на одного пользователя. Источники: qz (по данным comscore) и statista

Разработчики утверждают, что у сервисов с чат-интерфейсами стоимость привлечения одного пользователя ниже. Но я не вижу в этом логики, ведь основной инструмент продвижения — текст с ключевыми словами — оказывается в случае таких сервисов закрытой для поиска личной перепиской. В то же время, пользователям удобнее регистрироваться через SMS, чем загружать и устанавливать приложение на устройство — таким образом в воронку попадает больше клиентов. Кроме того, для Slack и SMS существует не так уж много сервисов, и пользователи пробуют их охотнее, чем новинки из разряда приложений. Последний фактор действительно может снижать стоимость привлечения одного пользователя (по крайней мере, пока).

Чат-приложения не только проще продавать — их проще разрабатывать. Программирование под iOS занимает больше времени, чем программирование под SMS, в частности потому, что в первом случае надо разрабатывать графический интерфейс, а далеко не все разработчики — графические дизайнеры. Вдобавок, как отметил Сэм Лессин (Sam Lessin), так как боты работают на стороне сервера, интерфейс полностью контролируется на стороне сервера. Таким образом, вносить изменения и кастомизировать его в разы проще. Наконец, самое главное: ядро сервиса, работающего на бэкэнде, работает гарантированно, и при таком подходе нет зависимости от фронтэнда и UI.

3) Возможности, которые чат-интерфейсы открывают пользователям

Итак, переход на чат-интерфейсы связан в большей степени с потребностями разработчиков. Но это вовсе не означает, что в этом нет практической пользы и для потребителей. Какие чат-интерфейсы действительно нужны пользователям? Иными словами, есть ли смысл трансформировать ваш сервис в чат? Стоит задуматься, какие проблемы могут решать будущие чат-интерфейсы и боты, поэтому предлагаю рассмотреть условия, повышающие ценность подобных сервисов:

1. Доступ к информации о пользователях
Польза чат-интерфейса обратно пропорциональна количеству шагов, которые пользователь совершает при его использовании. Для пользователя особенно утомительно в очередной раз предоставлять данные.

Одна из самых популярных функций — заказ такси прямо из мессенджера. Вопрос, будет ли у мессенджера достаточно данных, чтобы обеспечить пользователям более качественный опыт по сравнению с приложением? Службе такси необходимо знать, где вы находитесь и какой транспорт предпочитаете. Не было бы лишним знать пункт назначения, но это необязательно. Вот как может выглядеть процесс заказа такси через SMS:

Осмелюсь утверждать, что такой чат-интерфейс уступает оригинальному приложению Uber для iPhone. SMS-сообщение лишено контекста, из которого можно черпать информацию. В отличие от него, мобильное приложение знает ваше местоположение. А набрав на клавиатуре фразу «Хочу вызвать такси», вы уже нажали на экран в 18 раз больше, чем потребовало бы приложение.

Одно из очевидных решений заключается в том, чтобы использовать платформы для обмена сообщениями с доступом к определённой информации. Например, если Facebook Messenger имеет доступ к данным о вашем местоположении, ссылка на локацию подсветится и вы сможете наслаждаться удобным сервисом.

Разница едва заметна, но на две вещи стоит обратить особое внимание. Во-первых, в последнем случае у меня уже открыт чат, и для вызова машины мне не нужно переключаться между приложениями. Во-вторых, сервису известно мое местоположение, и, не будь на тот момент повышенных тарифов на UberX, для подтверждения заказа хватило бы одного слова.

7

Есть и другой способ уточнить информацию о пользователе — задать внешние ограничения. Умный помощник Amazon Alexa добавил в число своих функций вызов такси через колонку Amazon Echo. По логике, приложение должно столкнуться с теми же трудностями, что и SMS-бот. Однако избежать их помогает одно условие: Echo — стационарное устройство, и если вы его используете, значит, вы находитесь где-то рядом. Так, параметр местоположения закреплён в программной части.

Чем больше данных имеет в своём распоряжении чат-интерфейс, тем большую ценность он представляет для клиента. И наоборот: чем больше данных должен вводить пользователь, тем хуже пользовательский опыт.

2. Сведение диалога к минимуму
Чем больше программа знает о пользователе, тем эффективнее общение с ней — какие-то вопросы можно опустить и сделать все в разы быстрее. Мой любимый пример — оформление возврата в интернет-магазине Everlane в Facebook Messenger. Брайан Донохью (Brian Donohue) недавно рассказал мне, как он купил в Everlane какую-то вещь, и там его попросили получить квитанцию для оплаты сообщением в Facebook. Само по себе это не так уж важно — обычный push-маркетинг. Как бы то ни было, товар не подошёл и был нужен другой размер.

Что представляет собой привычный процесс возврата? Клиент ищет телефон службы поддержки, ждёт на проводе, оператор спрашивает номер его заказа и, возможно, просит подтвердить адрес. Людям с непростой фамилией приходится произносить её по буквам. Меня всегда поражало, что нас обрекают на этот этап в эпоху суперкомпьютеров!

Представьте, какими данными располагало приложение Everlane в момент, когда Брайан ответил на сообщение в Facebook просьбой о замене товара:

Everlane: спасибо за покупку в Everlane, Брайан. Вот ссылка для оплаты [url] Брайн: Чёрная майка должна была быть на размер больше. Я могу её поменять? Everlane: Да, конечно. Мы отправим её посылкой, она придёт через 2-3 дня. Положи майку, которая не подошла, в эту же коробку и оправь её нам.

Everlane: спасибо за покупку в Everlane, Брайан. Вот ссылка для оплаты [url]
Брайн: Чёрная майка должна была быть на размер больше. Я могу её поменять?
Everlane: Да, конечно. Мы отправим её посылкой, она придёт через 2-3 дня. Положи майку, которая не подошла, в эту же коробку и оправь её нам.

Не знаю, повторяет ли этот текст слово в слово ответ магазина, но только подумайте, сколько информации у них уже было: номер квитанции, наименование товара и все данные Брайана, включая домашний адрес. Это и есть отличный пользовательский опыт. Длинная беседа сведена к нескольким сообщениям благодаря тому, что у программы есть доступ к информации о пользователе — данным платёжной квитанции.

3. Перманентное взаимодействие
В противоположность предыдущему примеру, перманентное взаимодействие пользователя с сервисом зачастую осуществляется в формате чата. Однако необходимость долгого диалога не означает, что чат является лучшим решением. Например, для выбора фильтра в Instagram чат-интерфейс подходит меньше, чем панель с набором из нескольких превьюшек.

Хорошим примером долгого диалога, который удобно вести в чате, служит Digit:

Задача этого продукта — помочь мне экономить, но авторам удалось создать настолько простой и удобный интерфейс, что теперь я почти не открываю банковское приложение для iPhone.

4. Проектирование push- и pull-стратегии распространения контента
Контент, который получают пользователи, надо тщательно отбирать. Это было важно во времена почтовых рассылок, а теперь в 10, а то и в 100 раз важнее, ведь эта информация отображается на панели уведомлений в их телефонах.

Настроить push-уведомления непросто, а для приложений, не позволяющих подключать функции выборочно, и вовсе невозможно. Таким образом, приложение для iOS, «толкающее» контент, не оставляет пользователям иного выбора, кроме как удалить его либо зайти в настройки и отключить любые push-уведомления. Чат-интерфейсы в этом плане более гибкие — на любое навязчивое сообщение бота можно отреагировать отменой подписки, блокировкой или удалением электронного собеседника.

Хорошее чат-приложение будет присылать ровно столько полезной информации, сколько вам нужно, а в остальное время — «молча» ждать запрос.

Pull-контент можно воспринимать как своего рода глубинные ссылки, доступные через команды. Например, в Digit сообщение «recent» («последние») позволяет сразу же получить нужную информацию и не блуждать по сайту или меню телефона.

Я считаю, такой подход недооценивают. Большинство компаний имеет неоднородную клиентуру — группы людей с разными потребностями. При проектировании приложения или сайта всегда приходится жертвовать интересами какой-то части аудитории.

Самый простой пример — программа Libsyn для записи подкастов. Некоторые авторы выпускают новый эпизод раз в месяц. Мой подкаст DYB выходит приблизительно раз в неделю. Главная панель управления Libsyn показывает общее число загрузок, и это довольно удобно. Но для меня не меньшее значение имеет другая метрика — число загрузок последнего эпизода, независимо от даты его выхода. Эту информацию можно найти так: Статистика->Статистика выпусков->Выбрать выпуск->Детали->тут я скроллю до пункта «Загрузки по дням». В общем, данные довольно глубоко зарыты на сайте, где мне приходится авторизовываться, при этом оптимизирован он только под десктоп. Далеко не лучший вариант.

Зачем мне статистика последнего выпуска? Затем, что только в нём я размещаю рекламу, и я хочу знать, как идут дела. В то же время большинство ведущих размещают рекламу во всех эпизодах, и, соответственно, эта метрика им мало что даёт. Создатели Libsyn приняли единственно верное решение — отдали приоритет востребованным функциям, отодвинув интересы небольшой группы пользователей на задний план.

А теперь представьте, что Libsyn запустили чат-интерфейс наподобие Digit. Каждый день они могли бы присылать мне уведомления о статистике моего подкаста вчера и сегодня. Такая информация была бы мне полезна. А, скажем, в ответ на запрос «Ep 3» приходили бы данные по третьему эпизоду.

Есть две причины считать такой подход успешным. Во-первых, приложение даёт мне глубинные ссылки на информацию, которая мне нужна. Во-вторых, именно с этого начинается эпоха незаметных персонализированных инструментов.

Невидимые помощники

Ряд сервисов, в частности из категории «перманентного взаимодействия», обладает информацией, которая актуальна изо дня в день. Моё обычное банковское приложение уступило место Digit не потому, что с банком проще переписываться, а потому, что Digit сам каждый день присылает мне сообщение. В результате оно всегда оказывается в десятке последних принятых SMS. На моём домашнем экране нет банковского приложения, но папка с SMS-сообщениями здесь есть. В общем-то, большую часть сообщений я получаю именно от сервисов:

10

Если Everlane или Digit начнут присылать мне купоны, я их сразу же заблокирую. Но если они не станут нагло вторгаться в моё информационное пространство, то смогут снова завоевать моё доверие. Список контактов на скриншоте выше выглядит скорее как перечень моих любимых приложений. По сути, это чат-сервисы, которыми я пользуюсь чаще всего. У меня есть аналогичные списки в Telegram, Slack, нечто подобное можно увидеть в Kik и Facebook Messenger.

Команды, которые используются для приложений-невидимок, не всегда очевидны. Это верно для сервисов на основе естественных языков, например, Operator, но ещё более выражено у ботов с чётким набором команд. Я могу настроить под себя эти невидимые сервисы, просто запомнив наиболее частые команды.

Чтобы увидеть список функций, можно пролистать чат и посмотреть, какие команды вы использовали раньше. «Баланс» или «Сбережения»? В прошлый раз я написал «Баланс» и получил информацию о счёте со сбережениями. Реагировать на команды — вторая базовая задача для скрытого сервиса.

Сервисы и используемые ими команды. Предложение услуг и ответ на команды — вот основа невидимого набора инструментов.

Сервисы и используемые ими команды. Предложение услуг и ответ на команды — вот основа невидимого набора инструментов.

Описанные выше примеры свидетельствуют о предельной персонализации услуг: мой набор команд может совершенно не совпадать с вашим. Например, сервису для записи подкастов Libsyn уже не придётся выбирать между потребностями отдельных пользователей. Каждый из нас сможет сосредоточиться на собственных задачах, подобно тому как мы сами формируем список закладок в браузере или набор приложений (старый добрый набор приложений, видимый на домашнем экране).

Трудно дать определение тому, что скрыто от глаз. Но невидимые функции и сервисы становятся ещё более значимыми (и еще более скрытыми) в чат-интерфейсах, управляемых голосом. Amazon Echo использует помощника Alexa (по интерфейсу напоминает Siri), которого можно обучить «навыкам», повторяющим функции других приложений или сервисов. Представьте, сколько функций и детальных настроек, или персональных команд, в них можно итегрировать — и вы поймёте, до какой степени скрыта «панель управления» этого приложения! Я слышал о людях, которые записывают все команды и умения, приобретённые их помощником, на лист бумаги и вешают его на стене рядом с устройством.

Заключение

Я достаточно подробно рассказал о том, какого рода сервисы будут востребованы в будущем, однако не меньшее значение имеет то, такие технологии стоят за ними. Для сервисов, использующих данные и искусственный интеллект (пример — персональный помощник x.ai), самое главное — бэкэнд, где обрабатываются сообщения.

Некоторые сервисы создают чат-интерфейсы во фронтенде и соединяют разные API на бэкенде. Такой сервис лишён «глубины», а значит, и не приносит значительной пользы.

Более подробного изучения заслуживает вопрос о том, где «живут» боты. Выше я не смог дать вам ссылку на MoveNight, так как у них нет сайта. Я не могу сослаться на них иначе, как на пользователя в Kik. Это не просто неудобно — вирусный потенциал такого приложения равен нулю. Как пользователи будут узнавать о сервисе — из подборок избранных приложений для конкретной платформы?

Сегодня все мы — свидетели нового этапа развития сервисов, и мне не терпится пробовать приложения, создавать сервисы нового уровня или инвестировать в создание таких «скрытых помощников».




Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

19 января 2017

«Не слушайте пользователей!» и ещё четыре мифа о юзабилити-тестированиях

17 марта 2016

Как создать сервис для онлайн-мероприятий, которым легко может воспользоваться каждый: редизайн Webinar.ru

6 октября 2016

10 приемов в Скетч, о которых Боярский сказал бы «Тыща чертей, канальи!»

21 сентября 2016

Сможет ли искусственный интеллект решать сложные творческие задачи?

28 декабря 2016

Как цветовое решение сайтов и приложений влияет на конверсию

11 октября 2016

Allo – первые впечатления