16 мая 2016

Скрытые функции: что нужно знать о Conversational UI

Мы подготовили адаптированный перевод статьи Мэтта Хартмана. Здесь подробно рассматриваются разные типы чат-интерфейсов, их преимущества, а также новые возможности для пользователей.

 

1) Основные понятия

Чат-боты и чат-интерфейсы — вовсе не одно и то же, хотя эти понятия пересекаются. В данной статье целесообразно опираться на следующие определения: бот — это программа для обмена сообщениями между пользователем и системой готовых ответов (другой человек в коммуникации не задействован). А чат-интерфейсы — это расширенная версия ботов: любое приложение, взаимодействие с которым больше похоже на переписку, чем на кликанье по кнопкам. Так, у каждого бота есть чат-интерфейс, но не все чат-интерфейсы являются ботами.

В чат-интерфейсах, которыми я пользовался, встречались классические боты и боты, частично управляемые людьми, а также их гибриды: интерфейсы, в которых одни дороги ведут к живым операторам, а другие — к ботам. Какие-то из них действительно повышают продуктивность, другие — чисто развлекательные:

Здесь собраны примеры сервисов, использующих классических ботов:

  • Digit: раз в день присылает отчёт о состоянии банковского счёта и изменении баланса за последнии сутки. Можно ответить словом why (почему), чтобы получить полный список операций за последние сутки, recent (последние) — за последние трое суток, balance (баланс) — система перечислит немного средств на счёт для сбережений. Кроме того, я получаю сообщение каждый раз, когда на мою карту поступает платёж (как правило, зарплата).
  • PlusPlus: Slack-бот отслеживает изменение кармы пользователей в любом Slack-канале. Вы можете повысить чью-то карму сообщением типа @mathartman++ (или понизить — @mathartman—), а бот будет вести счёт. Исключительно забавы ради.
  • Eat Arcade: каждый день присылает мне текстовое сообщение с двумя вариантами ланча, к полудню выбранный стоит у меня на столе. Для ответа достаточно одного слова.
  • Movie Night*: бот мессенджера Kik подбирает фильмы из текущего проката. Никаких непрошеных push-уведомлений, только ответы на мои запросы: фильмы и расписание сеансов.
  • Massively: приложение-игра, которая позволяет сочинять историю посредством обмена сообщениями с персонажами.
  • Assi.st: кросс-платформенный интерфейс для обмена текстовыми сообщениями (я использую его в Telegram), который может сделать для вас что угодно: от покупки цветов до вызова такси. Кажется, они совсем недавно подключили набор API, так что живых операторов там нет.
  • Howdy: Slack-бот, который помогает в организации ежедневных планёрок на ногах: он просит сотрудников предоставить информацию по текущим задачам, а затем собирает её в общем канале.
  • CVS: аптека сообщает, когда все медикаменты по моему рецепту собраны.

Чат-интерфейсы, хотя бы частично задействующие операторов для коммуникации:

  • Rise и Lark: приложения для контроля веса, где диетолог даёт персональные рекомендации в чате. В Lark очень забавный онбординг — обучение полностью проходит в форме чата.
  • Operator: чат-интерфейс для шоппинга.
  • TalkTo: этот проект закрыли, но мне он очень нравился. С его помощью можно было задать вопрос компании или человеку.
  • GoButler и Magic: позволяют связаться с оператором, рассказать ему, что вам нужно — и он все организует, используя сервисы по запросу. Что-то вроде личного помощника. Magic на момент запуска существовал только в формате чата.
  • Poncho: ежедневная рассылка с персонализированным прогнозом погоды. Я постоянно езжу на электричках, поэтому приложение уведомляет меня, если поезд задерживается. Когда я за рулём, мне присылают информацию о том, на какой стороне улицы можно припарковаться. Если бы мои волосы вились от влажности или у меня была аллергия на пыльцу — я бы знал, когда надо быть на готове. К счастью, я не аллергик, и мне присылают только то, что важно для меня. Я вставил этот сервис во второй список потому, что живые люди как минимум сочиняют для него юмористические реплики о погоде.
  • Fin: я не успел его как следует изучить, но это целый поисковик, созданный на основе чат-интерфейса (кроме прочего, здесь есть голосовой ввод).
  • Text Rex: сервис с персонализированными рекомендациями ресторанов, работающий через SMS. Проект The Infatuation.
  • Огромное множество ботов для Telegram можно найти на сайте botfamily.com, ботов для Slack — на slackbotlist.com.

2) Причины популярности чат-интерфейсов

Переход на чат-интерфейсы по большей части стимулируется разработчиками: похожая на создание обычного приложения под iOS или Android, разработка чат-приложения занимает меньше времени, да и конкуренция в этой сфере пока не так велика. Пользователи поддерживают тенденцию, ведь запускать чат удобнее, чем открывать и закрывать приложения и тем более скачивать их. Но проблемы разработчиков пока на первом плане.

Они нередко сталкиваются с трудностями при продаже своего продукта. Данные Homescreen говорят о том, что домашний экран телефона довольно стабилен: в нем редко появляется новое. В январе 2016 года App Store пополнился более чем на 50,000 новых приложений. В то же время среднее число приложений, загружаемых одним пользователем в месяц, — ноль.

Динамика покупок в App Store и число загрузок на одного пользователя. Источники: qz (по данным comscore) и statista

Разработчики утверждают, что у сервисов с чат-интерфейсами стоимость привлечения одного пользователя ниже. Но я не вижу в этом логики, ведь основной инструмент продвижения — текст с ключевыми словами — оказывается в случае таких сервисов закрытой для поиска личной перепиской. В то же время, пользователям удобнее регистрироваться через SMS, чем загружать и устанавливать приложение на устройство — таким образом в воронку попадает больше клиентов. Кроме того, для Slack и SMS существует не так уж много сервисов, и пользователи пробуют их охотнее, чем новинки из разряда приложений. Последний фактор действительно может снижать стоимость привлечения одного пользователя (по крайней мере, пока).

Чат-приложения не только проще продавать — их проще разрабатывать. Программирование под iOS занимает больше времени, чем программирование под SMS, в частности потому, что в первом случае надо разрабатывать графический интерфейс, а далеко не все разработчики — графические дизайнеры. Вдобавок, как отметил Сэм Лессин (Sam Lessin), так как боты работают на стороне сервера, интерфейс полностью контролируется на стороне сервера. Таким образом, вносить изменения и кастомизировать его в разы проще. Наконец, самое главное: ядро сервиса, работающего на бэкэнде, работает гарантированно, и при таком подходе нет зависимости от фронтэнда и UI.

3) Возможности, которые чат-интерфейсы открывают пользователям

Итак, переход на чат-интерфейсы связан в большей степени с потребностями разработчиков. Но это вовсе не означает, что в этом нет практической пользы и для потребителей. Какие чат-интерфейсы действительно нужны пользователям? Иными словами, есть ли смысл трансформировать ваш сервис в чат? Стоит задуматься, какие проблемы могут решать будущие чат-интерфейсы и боты, поэтому предлагаю рассмотреть условия, повышающие ценность подобных сервисов:

1. Доступ к информации о пользователях
Польза чат-интерфейса обратно пропорциональна количеству шагов, которые пользователь совершает при его использовании. Для пользователя особенно утомительно в очередной раз предоставлять данные.

Одна из самых популярных функций — заказ такси прямо из мессенджера. Вопрос, будет ли у мессенджера достаточно данных, чтобы обеспечить пользователям более качественный опыт по сравнению с приложением? Службе такси необходимо знать, где вы находитесь и какой транспорт предпочитаете. Не было бы лишним знать пункт назначения, но это необязательно. Вот как может выглядеть процесс заказа такси через SMS:

Осмелюсь утверждать, что такой чат-интерфейс уступает оригинальному приложению Uber для iPhone. SMS-сообщение лишено контекста, из которого можно черпать информацию. В отличие от него, мобильное приложение знает ваше местоположение. А набрав на клавиатуре фразу «Хочу вызвать такси», вы уже нажали на экран в 18 раз больше, чем потребовало бы приложение.

Одно из очевидных решений заключается в том, чтобы использовать платформы для обмена сообщениями с доступом к определённой информации. Например, если Facebook Messenger имеет доступ к данным о вашем местоположении, ссылка на локацию подсветится и вы сможете наслаждаться удобным сервисом.

Разница едва заметна, но на две вещи стоит обратить особое внимание. Во-первых, в последнем случае у меня уже открыт чат, и для вызова машины мне не нужно переключаться между приложениями. Во-вторых, сервису известно мое местоположение, и, не будь на тот момент повышенных тарифов на UberX, для подтверждения заказа хватило бы одного слова.

7

Есть и другой способ уточнить информацию о пользователе — задать внешние ограничения. Умный помощник Amazon Alexa добавил в число своих функций вызов такси через колонку Amazon Echo. По логике, приложение должно столкнуться с теми же трудностями, что и SMS-бот. Однако избежать их помогает одно условие: Echo — стационарное устройство, и если вы его используете, значит, вы находитесь где-то рядом. Так, параметр местоположения закреплён в программной части.

Чем больше данных имеет в своём распоряжении чат-интерфейс, тем большую ценность он представляет для клиента. И наоборот: чем больше данных должен вводить пользователь, тем хуже пользовательский опыт.

2. Сведение диалога к минимуму
Чем больше программа знает о пользователе, тем эффективнее общение с ней — какие-то вопросы можно опустить и сделать все в разы быстрее. Мой любимый пример — оформление возврата в интернет-магазине Everlane в Facebook Messenger. Брайан Донохью (Brian Donohue) недавно рассказал мне, как он купил в Everlane какую-то вещь, и там его попросили получить квитанцию для оплаты сообщением в Facebook. Само по себе это не так уж важно — обычный push-маркетинг. Как бы то ни было, товар не подошёл и был нужен другой размер.

Что представляет собой привычный процесс возврата? Клиент ищет телефон службы поддержки, ждёт на проводе, оператор спрашивает номер его заказа и, возможно, просит подтвердить адрес. Людям с непростой фамилией приходится произносить её по буквам. Меня всегда поражало, что нас обрекают на этот этап в эпоху суперкомпьютеров!

Представьте, какими данными располагало приложение Everlane в момент, когда Брайан ответил на сообщение в Facebook просьбой о замене товара:

Everlane: спасибо за покупку в Everlane, Брайан. Вот ссылка для оплаты [url] Брайн: Чёрная майка должна была быть на размер больше. Я могу её поменять? Everlane: Да, конечно. Мы отправим её посылкой, она придёт через 2-3 дня. Положи майку, которая не подошла, в эту же коробку и оправь её нам.

Everlane: спасибо за покупку в Everlane, Брайан. Вот ссылка для оплаты [url]
Брайн: Чёрная майка должна была быть на размер больше. Я могу её поменять?
Everlane: Да, конечно. Мы отправим её посылкой, она придёт через 2-3 дня. Положи майку, которая не подошла, в эту же коробку и оправь её нам.

Не знаю, повторяет ли этот текст слово в слово ответ магазина, но только подумайте, сколько информации у них уже было: номер квитанции, наименование товара и все данные Брайана, включая домашний адрес. Это и есть отличный пользовательский опыт. Длинная беседа сведена к нескольким сообщениям благодаря тому, что у программы есть доступ к информации о пользователе — данным платёжной квитанции.

3. Перманентное взаимодействие
В противоположность предыдущему примеру, перманентное взаимодействие пользователя с сервисом зачастую осуществляется в формате чата. Однако необходимость долгого диалога не означает, что чат является лучшим решением. Например, для выбора фильтра в Instagram чат-интерфейс подходит меньше, чем панель с набором из нескольких превьюшек.

Хорошим примером долгого диалога, который удобно вести в чате, служит Digit:

Задача этого продукта — помочь мне экономить, но авторам удалось создать настолько простой и удобный интерфейс, что теперь я почти не открываю банковское приложение для iPhone.

4. Проектирование push- и pull-стратегии распространения контента
Контент, который получают пользователи, надо тщательно отбирать. Это было важно во времена почтовых рассылок, а теперь в 10, а то и в 100 раз важнее, ведь эта информация отображается на панели уведомлений в их телефонах.

Настроить push-уведомления непросто, а для приложений, не позволяющих подключать функции выборочно, и вовсе невозможно. Таким образом, приложение для iOS, «толкающее» контент, не оставляет пользователям иного выбора, кроме как удалить его либо зайти в настройки и отключить любые push-уведомления. Чат-интерфейсы в этом плане более гибкие — на любое навязчивое сообщение бота можно отреагировать отменой подписки, блокировкой или удалением электронного собеседника.

Хорошее чат-приложение будет присылать ровно столько полезной информации, сколько вам нужно, а в остальное время — «молча» ждать запрос.

Pull-контент можно воспринимать как своего рода глубинные ссылки, доступные через команды. Например, в Digit сообщение «recent» («последние») позволяет сразу же получить нужную информацию и не блуждать по сайту или меню телефона.

Я считаю, такой подход недооценивают. Большинство компаний имеет неоднородную клиентуру — группы людей с разными потребностями. При проектировании приложения или сайта всегда приходится жертвовать интересами какой-то части аудитории.

Самый простой пример — программа Libsyn для записи подкастов. Некоторые авторы выпускают новый эпизод раз в месяц. Мой подкаст DYB выходит приблизительно раз в неделю. Главная панель управления Libsyn показывает общее число загрузок, и это довольно удобно. Но для меня не меньшее значение имеет другая метрика — число загрузок последнего эпизода, независимо от даты его выхода. Эту информацию можно найти так: Статистика->Статистика выпусков->Выбрать выпуск->Детали->тут я скроллю до пункта «Загрузки по дням». В общем, данные довольно глубоко зарыты на сайте, где мне приходится авторизовываться, при этом оптимизирован он только под десктоп. Далеко не лучший вариант.

Зачем мне статистика последнего выпуска? Затем, что только в нём я размещаю рекламу, и я хочу знать, как идут дела. В то же время большинство ведущих размещают рекламу во всех эпизодах, и, соответственно, эта метрика им мало что даёт. Создатели Libsyn приняли единственно верное решение — отдали приоритет востребованным функциям, отодвинув интересы небольшой группы пользователей на задний план.

А теперь представьте, что Libsyn запустили чат-интерфейс наподобие Digit. Каждый день они могли бы присылать мне уведомления о статистике моего подкаста вчера и сегодня. Такая информация была бы мне полезна. А, скажем, в ответ на запрос «Ep 3» приходили бы данные по третьему эпизоду.

Есть две причины считать такой подход успешным. Во-первых, приложение даёт мне глубинные ссылки на информацию, которая мне нужна. Во-вторых, именно с этого начинается эпоха незаметных персонализированных инструментов.

Невидимые помощники

Ряд сервисов, в частности из категории «перманентного взаимодействия», обладает информацией, которая актуальна изо дня в день. Моё обычное банковское приложение уступило место Digit не потому, что с банком проще переписываться, а потому, что Digit сам каждый день присылает мне сообщение. В результате оно всегда оказывается в десятке последних принятых SMS. На моём домашнем экране нет банковского приложения, но папка с SMS-сообщениями здесь есть. В общем-то, большую часть сообщений я получаю именно от сервисов:

10

Если Everlane или Digit начнут присылать мне купоны, я их сразу же заблокирую. Но если они не станут нагло вторгаться в моё информационное пространство, то смогут снова завоевать моё доверие. Список контактов на скриншоте выше выглядит скорее как перечень моих любимых приложений. По сути, это чат-сервисы, которыми я пользуюсь чаще всего. У меня есть аналогичные списки в Telegram, Slack, нечто подобное можно увидеть в Kik и Facebook Messenger.

Команды, которые используются для приложений-невидимок, не всегда очевидны. Это верно для сервисов на основе естественных языков, например, Operator, но ещё более выражено у ботов с чётким набором команд. Я могу настроить под себя эти невидимые сервисы, просто запомнив наиболее частые команды.

Чтобы увидеть список функций, можно пролистать чат и посмотреть, какие команды вы использовали раньше. «Баланс» или «Сбережения»? В прошлый раз я написал «Баланс» и получил информацию о счёте со сбережениями. Реагировать на команды — вторая базовая задача для скрытого сервиса.

Сервисы и используемые ими команды. Предложение услуг и ответ на команды — вот основа невидимого набора инструментов.

Сервисы и используемые ими команды. Предложение услуг и ответ на команды — вот основа невидимого набора инструментов.

Описанные выше примеры свидетельствуют о предельной персонализации услуг: мой набор команд может совершенно не совпадать с вашим. Например, сервису для записи подкастов Libsyn уже не придётся выбирать между потребностями отдельных пользователей. Каждый из нас сможет сосредоточиться на собственных задачах, подобно тому как мы сами формируем список закладок в браузере или набор приложений (старый добрый набор приложений, видимый на домашнем экране).

Трудно дать определение тому, что скрыто от глаз. Но невидимые функции и сервисы становятся ещё более значимыми (и еще более скрытыми) в чат-интерфейсах, управляемых голосом. Amazon Echo использует помощника Alexa (по интерфейсу напоминает Siri), которого можно обучить «навыкам», повторяющим функции других приложений или сервисов. Представьте, сколько функций и детальных настроек, или персональных команд, в них можно итегрировать — и вы поймёте, до какой степени скрыта «панель управления» этого приложения! Я слышал о людях, которые записывают все команды и умения, приобретённые их помощником, на лист бумаги и вешают его на стене рядом с устройством.

Заключение

Я достаточно подробно рассказал о том, какого рода сервисы будут востребованы в будущем, однако не меньшее значение имеет то, такие технологии стоят за ними. Для сервисов, использующих данные и искусственный интеллект (пример — персональный помощник x.ai), самое главное — бэкэнд, где обрабатываются сообщения.

Некоторые сервисы создают чат-интерфейсы во фронтенде и соединяют разные API на бэкенде. Такой сервис лишён «глубины», а значит, и не приносит значительной пользы.

Более подробного изучения заслуживает вопрос о том, где «живут» боты. Выше я не смог дать вам ссылку на MoveNight, так как у них нет сайта. Я не могу сослаться на них иначе, как на пользователя в Kik. Это не просто неудобно — вирусный потенциал такого приложения равен нулю. Как пользователи будут узнавать о сервисе — из подборок избранных приложений для конкретной платформы?

Сегодня все мы — свидетели нового этапа развития сервисов, и мне не терпится пробовать приложения, создавать сервисы нового уровня или инвестировать в создание таких «скрытых помощников».

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

20 мая 2016

Интуиции недостаточно: для успешного дизайна нужны данные

26 января 2017

Невероятная новость об искусственном интеллекте Google, которую вы, возможно, пропустили

29 ноября 2016

Оптимизация воронок при помощи User Journey

27 июля 2018

Must read: настольные книги дизайнера

23 апреля 2018

Решаем проблемы в дизайне: в поисках UX инструментов, методов и практик

aic

11 октября 2016

Allo – первые впечатления