2 марта 2018

Инновации и технологии, меняющие розничные банковские услуги

Розничные банки столкнулись с необходимостью значительных изменений. В этой статье мы исследуем, какие факторы будут влиять на отрасль в течение следующих нескольких лет, английская версия статьи расположена здесь . Цель данного обзора — понять, какие «силы» вступают в игру и как как банкам стоит скорректировать или изменить свою стратегию, чтобы выжить на этом высококонкурентном рынке. Технологии открыли новые возможности в каждой отрасли, и банковское дело не является исключением. В этой статье мы рассмотрим несколько тем:

  1. Производители электроники используют свое уникальное положение, чтобы конкурировать за пользовательские данные.
  2. Изменения в политике и новые законодательные требования меняют способы обработки и хранения данных пользователями.
  3. Появление криптовалют как нового независимого финансового инструмента убирает необходимость посредничества банков для проведения финансовых операций.

1. Развитие потребительской электроники

Производители потребительской электроники оказали существенное влияние на банковский бизнес и на преимущества конкурирующих сил — техническое «оснащение» и адаптация к новым форматам сегодня играют решающую роль. Не вдаваясь в детали изменений, коснувшихся  в последнее время персональных компьютеров и онлайн-банкинга, мы фокусируемся на последних тенденциях, связанных с внедрением смартфонов с поддержкой NFC и домашних цифровых помощников. Абсолютно точно, банки должны внимательно следить за развитием этих девайсов и оценивать потенциал новых функциональных возможностей.

Здесь мы  решили сосредоточиться на обсуждении смартфонов из-за их повсеместного использования и широких технических возможностей, которыми они обладают. Также имеют место интересные тенденции, связанные с голосовым интерфейсом, и их мы тоже кратко рассмотрим. В любом случае, ключевым для нашего исследования является рассмотрение трех дискретных слоев, присутствующих во многих «умных» устройствах:

  • Устройство / Hardware
  • Программное обеспечение / Software
  • Приложения

Первая наша задача заключалась в том, чтобы понять, как различные доступные устройства влияют на отрасль. Одна из технологий, оказавших наибольшее влияние, — это NFC, поэтому мы начнем с нее.

1.1 NFC-модуль — технология бесконтактной передачи данных на малом расстоянии, которая позволяет проводить бесконтактные платежи

Большинство российских банков уже поддерживает бесконтактные платежные услуги через Apple, Google и Samsung. Это означает, что все крупные и многие региональные розничные сети по всей России уже используют технологию и она получит еще более широкое распространение, учитывая, что и популярность смартфонов с  NFC-модулем растет. Банки уже сейчас вкладывают значительные средства, внедряя новые способы оплаты, которые упростят взаимодействие с пользователями и позволят совершать платежи, используя только смартфон.

Процент взрослых пользователей смартфонов во всем мире, которые хотя бы раз пользовались функцией Android Pay для оплаты

Процент взрослых пользователей смартфонов, которые хотя бы раз пользовались функцией Apple Pay для оплаты

Потребность в наличных

В настоящее время набирает обороты следующий тренд — помочь клиентам отказаться от использования наличных денег в пользу иных, более безопасных и удобных методов оплаты. На самом деле, исчезает и потребность в физических пластиковых карточках — можно совершить оплату с помощью телефона или смарт-часов. Даже для снятия денег в банкомате не всегда требуется банковская карта — они уже оборудованы NFC-модулями. Хотя PIN-коды традиционно использовались в качестве метода многофакторной аутентификации, сейчас появились новые возможности для включения биометрических данных в профиль безопасности пользователя.

Early adopters — категория пользователей, в основном состоящая из 21-34-летних городских жителей, — уже отмечают, что Apple Pay — самый удобный способ оплаты, и они предпочитают использовать именно его, когда это возможно. По данным служащего ВТБ, через цифровые каналы проходит до 40% продаж. И этот сегмент пользователей будет по-прежнему иметь решающее значение для развития новых способов совершения платежей. Их энтузиазм в тестировании новых банковских продуктов поможет банкам продолжать улучшать опыт взаимодействия и стимулировать широкое внедрение подобных технологий. Например, на нескольких станциях метро в Москве оплатить проезд можно с помощью Apple Pay, просто приложив смартфон к турникету. Так увеличивается количество транзакций и, следовательно, услуги банков остаются актуальными.

Следует отметить, что смартфоны с NFC-модулем не только уменьшат необходимость носить кошелек с пластиковыми карточками и наличными, но также позволят производителям смартфонов собирать пользовательские данные, которые можно использовать для успешного входа в банковский бизнес.

1.2. Ставший привычным Touch ID и более передовой Face ID как альтернативные способы аутентификации

Существование сети банковских офисов оправдано проблемами безопасности — до недавнего времени это единственный способ осуществления достоверной верификации личности клиента. Если новая технология исключает необходимость физического присутствия клиента в банке, то нужны ли нас офисы в принципе? Согласно недавнему исследованию, банковские клиенты еще не готовы полностью отказаться от возможности прийти в банковский филиал, чтобы решать свои задачи на месте при личной встрече. Фактически, легкий доступ к филиалу был третьим по значимости условием лояльности клиентов, и 40% опрошенных упоминали этот канал взаимодействия как важный. Но поскольку все больше банков стремится сократить расходы и конкурировать с финтехом, который предоставляет клиентам более выгодные ставки, банкам необходимо будет форматировать все свои оффлайн-сервисы и предоставить клиентам удобный опыт работы с помощью мобильных устройств.

Face ID и более продвинутые альтернативные методы аутентификации могут быть внедрены в смартфоны и предоставить такую возможность. Банки уже создают новые мобильные возможности, используя новый Face ID iOS* для аутентификации личности, доступа к приложениям цифрового банкинга, а также входа в систему и подтверждения транзакций. По мере того, как органы власти и потребители привыкают к технологии Face ID, начнут возникать и более сложные типы удаленного взаимодействия с банком, например, кредитование, получение ипотеки, открытие и закрытие банковских счетов удаленно.

 

FEATURES WANTED IN MOBILE-BANKING APPS OF THE FUTURE

1.3. Новая категория продуктов: домашние смарт-ассистенты

С 2016 года запущено несколько новых устройств этого типа, в том числе — Amazon Echo, Home Google, HomePod — и они уже широко распространеры я в США, а согласно прогнозам Gartner, к 2020 году будут использоваться в 75% домов Америки, что даст банкам еще один прямой канал для двусторонней связи.

Согласно отчету Nielsen, распознавание голоса входит в число шести наиболее желательных функций в приложениях мобильного банкинга будущего.

FEATURES WANTED IN MOBILE-BANKING APPS OF THE FUTURE

Как показывает опыт Америки, технология распространяется очень быстро и меняет представление о взаимодействии клиент-банк. В России «Яндекс» запустил виртуального помощника по имени Алиса, а версия домашнего  смарт-ассистента будет выпущена очень скоро.

1.4. Геолокация и сенсоры

Современный смартфон сочетает в себе сразу несколько девайсов: они оснащены датчиками, которые имеют потенциал для улучшения пользовательского интерфейса или предоставления дополнительных данных для увеличения и повышения эффективности текущего взаимодействия. Ак­се­ле­ро­метр от­сле­жи­ва­ет из­ме­не­ние ско­ро­сти, гироскоп — по­во­ро­ты устройства во­круг своей оси, магнитометр помогает ему определить ориентацию в пространстве с большей точностью. GPS- модуль без подключения к сети с помощью спутников определяет местоположение на планете. Кроме того — датчики расстояния, освещенности, барометр, датчик пульса, дозиметр, датчик оксигенации крови уже есть в некоторых моделях и могут стать универсальным дополнением в будущем.

Смартфон может знать практически все о состоянии окружающей среды, многое о состоянии нашего здоровья, рутине и привычках — такая информация могла бы помочь банкам делать персонализированные предложения, но они остаются отрезанными от нее из-за ограничения платформ.

Операционная система (iOS, Android)

Операционные платформы уникальны в том смысле, что являясь прослойкой между аппаратным уровнем и приложениями, имеют доступ к данным сенсоров и датчиков без дополнительного разрешения пользователей. Элементы управления для определения разрешений в конечном счете контролируются операционными системами, а некоторые из них настраиваются на системном уровне.

На данный момент Apple работает с закрытым доступом к NFC-чипам, и на основании этого можно предположить,  что компания собирает огромное количество данных о транзакциях, которые дают возможность составить уникальный по своей всеохватности портрет пользователя. Имея доступ к электронным письмам, календарям и контактам, они могут не только создавать карту «точек интереса», но и иметь возможность прогнозировать или предвидеть будущее поведение и действия. Банки должны найти способы сотрудничества с IT-компаниями, чтобы получить доступ к этим огромным объемам данных, которые могли бы дать им возможность предоставлять релевантные и своевременные предложения и финансовые продукты.

Приложения (банковские приложения)

Согласно Accenture, потребители готовы делиться более личными данными со своими банками, но при это хотят четко понимать выгоду такой «сделки» — они осознают ценность своих данных и, предоставляя их, рассчитывают получить ощутимую пользу  в виде уникальных предложений, сниженной процентной ставки, признания и других поощрений. Главная проблема сейчас заключается в том, что у банков по-прежнему недостаточный доступ к данным пользователя для создания действительно персонализированных услуг. В настоящее время IT-компании находятся в лучшем положении, поскольку они — владельцы устройства и операционной системы, что позволяет таким платформам, как healthkit или homekit, централизовать данные, и это важное преимущество. Будет ли в скором времени «bankkit»? Единственный способ для банков собирать данные пользователя, помимо традиционных методов, — это приложения.

В то же время на уровне приложений банкам необходимо будет конкурировать со стартапами, чтобы выжить. В следующий статье мы представим обзор конкретных компаний и сервисов, которые уже теснят продукты и предложения традиционных банков. Стартапы имеют преимущество в предоставлении персонализированного опыта и специализированных продуктов, созданных по принципу «меньше, но лучше». Мы также можем рассматривать наличие этих продуктов как тенденцию «деконструкции» услуг на контрасте с традиционными банками, которые исторически предлагали целый пакет связанных сервисов и продуктов. Фактически стартапы начали решать традиционные задачи, такие как денежные переводы и накопления, лучше, чем традиционные банковские приложения, поэтому они переманивают банковских клиентов и не оставляют банкам возможности лучше знать этих пользователей.

Вывод

Благодаря широкому распространению смартфонов стал возможен сбор огромного количества данных на всех трех уровнях (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, приложения). Преимущества обладания этими данными наиболее эффективно используют IT-компании, потому у них наиболее полное представление о пользователях, что очень важно с для создания персонализированных финансовых продуктов и клиентоориентированного опыта. Нужна ли законодательная инициатива, которая установит контроль над пользовательскими данными и даст пользователям возможность использовать их по своему усмотрению?

2. Изменения в банковском регулировании

Когда пересмотренная версия Директивы о платежных услугах ЕС (PSD2) вступила в силу в начале этого года, она фактически передала право собственности на учетные записи и связанные с ними данные самому клиенту. Это спровоцировало оживление в банковской индустрии — согласно Европейскому Банковскому Управлению, «PSD2 направлена на поощрение конкуренции, содействие инновациям, улучшение клиентского опыта и защиту потребителей, а также на укрепление безопасности и развитие единого платежного рынка ЕС».

Данное законодательство влияет на сбор, хранение и права доступа к данным, устанавливая правила таким образом, что ни один банк не может извлечь выгоду из монопольного владения данными учетной записи клиента. Теперь потребители смогут передоверить свои данные третьей стороне  с целью получения более выгодных условий на основе  полного профиля.

Благодаря открытой банковской политике сторонние компании, такие как Facebook и Google, в случае если это удобно и приемлемо для клиента, могут начать предоставлять глубоко интегрированные сервисы, которые требуют таких данных. Финтех будет иметь возможность строить услуги «поверх» и за пределами традиционной банковской инфраструктуры, однако теперь возникли дополнительные ограничения на лицензирование и регистрацию, что значительно затрудняет мелких игроков на рынок. Немецкий стартап под названием «Numbr» утверждал, что требования к лицензии и регистрации для финтеха в Германии потребуют от них длительного бюрократический процесс аудита, что серьезно повлияет на их способность оставаться конкурентоспособными.

Это законодательное решение меняет правила игры и может в значительной степени повлиять на конкуренцию на рынке розничных банковских услуг. Банкам Европы приходится конкурировать не только друг с другом, но и с другими компаниями, получившими лицензию на предоставление финансовых услуг. Директива PSD2 изменяет распределение сил в отрасли, а также ожидания пользователей и мнения о том, какие бизнес-модели являются прибыльными.

Другим регулированием, способным изменить положение дел, является Единая биометрическая система, которая будет запущена в России в июле этого года. Ее цель в укреплении банковской безопасности, но также она внесет изменения, касающиеся взаимодействия клиентов с банками. Дополнительную информацию можно найти здесь.

3. Криптовалюты

В данной статье мы точно не претендуем на роль экспертов в криптовалютах, поэтому опустим многие детали и тонкости и сосредоточится на «пользовательских» кейсах, а именно на целесообразности ее использования сейчас и ближайшем будущем.

Несмотря на то, что многие торговые точки и заведения уже сейчас принимают оплату в биткоинах, эфирах и других криптовалютах, смысла для клиентов в этом пока крайне мало. Размер комиссии оказывается не ниже, а часто даже выше комиссии, которую берут банки + visa/mastercard, а вот провести саму операцию пока гораздо сложней. Кроме этого, скорость операций в криптовалюте ниже, чем при стандартном банковском переводе — она происходит не моментально.

Серьезным недостатком для внедрения на уровне ритейла сейчас служит высокая волатильность на рынках, а также нерешенность вопроса регулирования на законодательном уровне. Второй пункт будет оставаться тормозом для проникновения технологии в связку «покупатель-продавец». Но гораздо больший потенциал криптовалюты могут предложить на peer-to-peer уровне — уже сейчас жители разных стран могут перечислить друг другу деньги в 1 клик. При этом единственные данные, которые нужны для этой операции,  это номер кошелька — не нужны знать банковские реквизиты (предмет раздражения и отказа от перевода для многих), не нужно указывать причину перевода. Так, у нас есть своего рода глобальная валюта, с которой любые трансграничные переводы делаются легко.

Криптовалюты обладают некоторыми преимуществами, по сравнению с национальными валютами: простота транзакций (по одному атрибуту — номер кошелька), глобальность (не требуется конвертация). В случае снижения волатильности и признания государствами криптовалют они станут интересным финансовым инструментом. Розничные банки должны быть готовы к быстрому включению криптовалют в свою экосистему: договоры с клиентами, работа с криптовалютами в дистанционных каналах, банкоматах и отделениях. Конкуренцию банкам в создании приложений для работы с криптовалютами могут составить стартапы, не отягощенные текущей банковской инфраструктурой и необходимостью встраивать новые возможности в существующий функционал.

 

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.