Дизайн-мышление: карты эмпатии

Карта эмпатии — это инструмент, который помогает дизайнерам понимать людей, которым адресован продукт. Создавая такую карту, дизайнер/разработчик ставит себя на место пользователя. Карты эмпатии могут использоваться для тестирования прототипов и во время ролевых игр, нужных для лучшего понимания потребностей аудитории.

«Если ваши способности к сочувствию невысоки, если у вас нет самоосознания, если вы не в состоянии управлять своими отрицательными эмоциями, не способны сопереживать и поддерживать эффективные отношения — неважно, насколько вы умны, вы не многого добьетесь»
Дэниел Гоулман (Daniel Goleman)

Что такое эмпатия?

Эмпатией называют способность «поставить себя на место» или «посмотреть на ситуацию глазами другого человека». Проявлять эмпатию по отношению к кому-либо значит представлять себя этим человеком и понимать его положение, чувства, мотивы. Для дизайнера проявлять эмпатию значит идентифицировать себя с другим человеком и смотреть на ситуацию с его точки зрения. Не стоит путать эмпатию с симпатией: первая не подразумевает никакого сочувствия. Наконец, эмпатию можно описать как уважительное понимание чужой точки зрения.

Зачем эмпатия дизайнеру?

Эмпатия — умение, необходимое дизайнеру для успешной работы на пользу другим людям. Без неё невозможен успех в бизнесе, она нужна для того, чтобы дизайн-решения были восприняты теми, для кого они создавались. Самое главное, эмпатия — основа доверия.

Как создать карту эмпатии

Разделите лист на четыре секции: «говорит», «думает», «чувствует» и «делает»

1. В центре нарисуйте вашего пользователя, дайте ему имя, кратко напишите о том, кто он или чем занимается.

2. Разделитесь: пусть каждый член команды напишет на стикере одно своё наблюдение и приклеит его в соответствующую секцию.

3. Пометьте спорные мысли (вопросы, допущения) и отложите их для последующего изучения или подтверждения.

4. Вместе обсудите наблюдения и заполните пробелы.

«Когда вы проявляете глубокую эмпатию по отношению к кому-либо, его защитная энергия уходит, и на её место приходит позитивная энергия. В такой момент вы можете стать более креативными в решении проблемы»
Стивен Кови (Stephen Covey)

Полезные советы:

• Не занимайтесь созданием карт в одиночку. Эмпатия по отношению к пользователю возрастает благодаря обмену мыслями и чувствами в процессе совместного создания карты. Каждый член команды обладает какими-то знаниями о пользователе. Используйте это мероприятие как возможность собраться вместе, пообщаться и организовать информацию в единый массив.
• Привлекайте самих пользователей. Покажите ваши карты эмпатии пользователям и подтвердите (или опровергните) допущения и наблюдения. Ещё лучше пригласить их поучаствовать в создании артефакта наряду с обычными членами команды.
• Не останавливайтесь на «занимаемой должности». Не ограничивайтесь формальностями вроде должности, подумайте над реальными задачами пользователей, их мотивацией, целями и проблемами.