30 июля 2018

Как выглядят мобильные приложения банков США

Разбираем на четырех примерах с точки зрения UX

У мобильных приложений банков США неудобный и устаревший интерфейс. Вместе с арт-директором и основателем студии Designstudio.AG Артёмом Городецким мы разобрали интерфейсы приложений четырех крупнейших банков в Штатах.

Bank of America

Основная функция стартового экрана — войти в приложение. Интерфейс неудобный — мелкий текст и четыре карточки, которые рассеивают внимание.

Поля логина и пароля слиплись — попасть пальцем в них сложно. Прямоугольные формы без закруглений на углах неприятны для глаз.

На каждой странице приложения — футер с юридической информацией. Если нажать на ссылку, появится сообщение: «Вы переходите на другой веб-сайт. Прежде чем перейти, мы хотим, чтобы вы знали, что владелец сайт несёт ответственность за содержание сайта. Также, его политика конфиденциальности может отличаться от нашей, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с его политикой». И два варианта ответа: да и нет.

Возникает два вопроса:

  • Зачем сообщать о том, что напрямую не касается пользователя? Если это что-то серьезное, необходимо рассказать о последствиях.
  • В сообщении нет вопроса, но есть варианты ответа. С чем я соглашаюсь? От чего отказываюсь? Что произойдет дальше?

Пробуем заказать новую кредитную карту. Попадаем не в отдельный раздел приложения, а на сайт банка. Выбираем тип счета, условия обслуживания и вид карты. Чтобы разобраться в условиях обслуживания отдельной карты, придется читать мелкий текст и вникать, чем очки и бонусы отличаются от вознаграждений. После длинного квеста нажимаем «Подтвердить», и сайт сообщает, что система недоступна.

После этого планируем встречу с сотрудником банка. Нас снова перекидывает на сайт банка. На этот раз всё работает — мы назначили встречу. Огорчает кнопка подтверждения внизу экрана: она слишком узкая.

Chase

Приложение второго по капитализации банка США выглядит аккуратнее и лаконичнее.

На стартовом экране баланс кредитной карты. Баланс здесь — это отсутствие или наличие задолженности, а не доступные средства. Количество доступных средств указано ниже. Банк предлагает пользователю разобраться в этих понятиях самому.

На первом экране всё выглядит более-менее прилично, но как только мы пройдем вглубь приложения, мы снова встретим полотна мелкого юридического текста.

В разделе «Бонусы» есть список заправочных станций по всей стране, где можно получить кэшбэк. Карты с геолокацией нет, как и списка станций поблизости.

Функциональность весьма ограничена. Всё, что предлагает приложение: просмотреть отчеты, обменять награды, посмотреть историю платежей, запросить новую дату платежа, заменить утерянную или поврежденную карту, порекомендовать банк друзьям.

В боковом меню не сильно больше вариантов: посмотреть свои счета, оплатить счета, открыть инвестиционный счет, ознакомиться с новыми продуктами банка и найти ближайшие банкоматы. Перевести деньги родным или пополнить баланс сотового нельзя.

Мы попробовали запланировать платеж, но получили сообщение: «Вы не можете запланировать платеж для этого счета из-за нулевого баланса, так как ваш счет не предназначен для дополнительных платежей». Как это исправить, банк не говорит.

Citibank

Темно-синий стартовый экрана «Ситибанка» выглядит аккуратно. Но функциональность страдает: на главном экране видим лишь карту и её номер.

В остальном интерфейс выглядит современнее и лучше, чем у конкурентов. Но на следующих экранах начинаются проблемы: полотна текста и отдельные окна, чтобы выбрать дату платежа.

Есть и откровенные недоработки. Когда планируете путешествие, банк предлагает выбрать карту, которую вы хотите защитить от блокировки во время путешествия. Но в списке лишь одна карта. Тем не менее, нужно выбрать именно ее, иначе дальше не пройти. Единственное, что можно сделать после подтверждения дат — посмотреть список всех путешествий.

На случай потери или кражи карты в банковских приложениях есть функция «Заблокировать карту». Пробуем сделать это в приложение Citibank.

Видим сообщение: «Если вы заметили что-то подозрительное, позвоните в онлайн-банк или зайдите в личный кабинет с ноутбука и сообщите, что карта утеряна или украдена». Вместо того, чтобы дать клиенту возможность быстро заблокировать карту и заказать новую, банк предлагает искать телефон горячей линии и объяснять ситуацию менеджеру.

В верхнем правом углу замечаем слово «Continue», которое ведёт в следующий раздел. Там можно запросить новую карту. Но есть два непонятных момента:

  • Блокируется ли потерянная карта после заказа новой? Информации об этом нигде нет.
  • Если клиент находится в другом городе, заказать карту он сможет лишь на адрес, который указал для старой карты. Поменять адрес доставки в приложении нельзя — только с компьютера.

TD Bank

Главная страница приложения TD Bank выглядит так.

  • Кнопки в верхней части экрана дублируют список опций в нижней.
  • Главный элемент страницы — кнопка «Apply Now» выполнена в лучших традициях 2004 года. Она меньше остальных объектов: ее буквально раздавило двумя блоками.

Мы не смогли оценить работу приложения TD Bank, так как оно не работает в России. После перехода в любой раздел появляется сообщение: «Мы работаем над этим». По словам Артёма Городецкого, так происходит все 6 лет, что он обслуживается в банке.

Почему так происходит

Главная причина таких устаревших интерфейсов — неповоротливая и консервативная банковская система США. Бюрократизация и зарегулированность рынка привели к тому, что в развитой стране создают сложные и неудобные продукты.

В 2018 году банки США по-прежнему играют роль «надежного хранилища денег» и как будто не думают о юзабельности их мобильных продуктов для клиента. Дизайнер Майкл Джанда называет три проблемы, из-за которых это происходит.

Приложения написаны на старом коде

Первый банк в Штатах появился в 1781. Первый онлайн-банкинг — в 1980-х. А к 2000 году около 80% банков США предлагали эту услугу. Например, у Bank of America в 2001 году было 3 млн онлайн-пользователей.

Для бизнеса и клиентов очень болезненно закрывать сайты и приложения, чтобы выкатывать более современные версии. В итоге банкам приходится строить новые приложения на базе старого кода, который последний раз обновлялся в 2007 году. У банков, которые появились после 2007, приложения выглядят более современно и понятно.

Банки чересчур зарегулированы государством

Любое изменение проходит несколько этапов согласований. У Bank of America 36 млн пользователей интернет-банкинга и 25 млн активных пользователей мобильного приложения. При таком объеме пользователей выпускать новые обновления нужно аккуратно и регулярно.

Банки перенимают негативный опыт друг у друга

Новый дизайн начинается с исследования. Обычно оно включает в себя анализ конкурентов и других компаний на рынке со схожими проблемами. И нередко банки копируют друг у друга неудачные решения.

Но Майкл Джанда считает, что не всё потеряно:

Всё меняется постепенно. Я обслуживаюсь в Wells Fargo уже более 20 лет, и в прошлом году они выпустили новую версию мобильного приложения с кардинальными улучшениями и доработками в UX. Перемены происходят, но не так быстро, как хотелось.

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

18 декабря 2017

Чем Facebook, Twitter и Pinterest цепляют пользователей

aic

23 апреля 2018

Решаем проблемы в дизайне: в поисках UX инструментов, методов и практик

aic

25 апреля 2016

Чем хорош подход Data-Driven Design и почему в дизайне не стоит опираться только на данные

4 июня 2018

Быстрые UX-исследования в Google

aic

17 августа 2018

Ресурсы с бесплатными шрифтами: кириллица

5 июля 2016

Будущее брендинга — это дебрендинг