19 ноября 2019

6 советов, как работать с трудными заказчиками

Наши менеджеры поделились советами, как можно сгладить конфликты и получить от сотрудничества с трудным клиентом максимум пользы.

Договаривайтесь на берегу

Всегда работайте по договору. Это обезопасит вас от непорядочных заказчиков. В договоре и приложении важно отразить все условия сотрудничества:

  • какие виды работ будут выполняться;
  • сколько будет длиться проект;
  • из каких этапов он состоит;
  • какие специалисты в нем будут задействованы;
  • где будет проходить коммуникация по проекту;
  • сколько это будет стоить;
  • каким будет результат работ.

Если вы только начинаете свое дело, хорошим подспорьем станет «Адвокат бизнеса» Дмитрия Грица. Книга в простой форме отвечает на самые популярные вопросы молодых предпринимателей по составлению договора.

Брифуйте, брифуйте и еще раз брифуйте

Это первый этап работы над проектом, который представляет собой знакомство и интервью с заказчиком.

Важно: заранее прописать и отправить список вопросов заказчику.

Он даст ему понять, кто из команды обязательно должен присутствовать на брифинге и какая информация с его стороны потребуется. Так все смогут хорошо подготовиться и не испытывать чувства неловкости на самой встрече. Однако, если вы видите, что клиент (или кто-то со стороны клиента) все равно отвечает не так развернуто, как хотелось бы — задавайте больше наводящих вопросов. Хороший менеджер должен быть хорошим детективом.

И еще: всегда составляйте meet report или «протокол встречи», где вы прописываете важные поинты, которые обсудили с клиентом. Это нужно, чтобы зафиксировать договоренности и задачи.

Объясняйте, почему вы не согласны с заказчиком

Чтобы дискуссия не переросла в спор на пустом месте, всегда аргументируйте свои действия. Заказчик должен доверять специалисту. И специалист в этом случае — вы. Ваша работа и принимаемые вами решения — это ценность. И сделать эту ценность явной помогут реальные факты: статистика, референсы, аналоги, предыдущий опыт.

Постройте систему обратной связи

Если вы постоянно сталкиваетесь со стеной недоверия или критики, запрашивайте обратную связь и старайтесь понять, что именно в работе идет не так. Вполне возможно, что у заказчика есть объективные причины критиковать ее, о которых вы просто можете не знать.

Но помните: обратная связь должна быть двусторонней. Вы тоже должны сообщать партнеру о том, что вам хотелось бы улучшить.

Не позволяйте общаться с вами в неуместном тоне

Заказчик тоже человек, и иногда он может выбирать не совсем подходящие выражения для того, чтобы донести мысль. Если вам кажется, что заказчик начинает переходить границы, скажите об этом. Апеллируйте к деловой этике — работа всегда должна строиться на взаимном уважении. А спокойствие и уверенность в себе не позволят негативным эмоциям увести проект в выяснение отношений.

Опережайте реакцию

Когда вы поняли, с кем имеете дело, старайтесь закрыть боли заказчика заранее. Предвосхищайте ожидания. Например, если заказчик — человек, которому важно контролировать все детали процесса, заведите за правило писать ему отчеты о проделанной работе. Либо переведите проект в приложение, где можно было бы отслеживать все изменения в проекте. Это убережет вас от многочисленных вопросов и проверок. Или, если вы знаете, что заказчик будет согласовывать результаты работы с другими подразделениями, подробно опишите свое решение и предпосылки, укажите, как оно будет решать стоящие в том числе перед ними задачи.

Итак, если вам встретился трудный в общении заказчик, и вы чувствуете, что совместная работа не ладится, то не нужно переживать и опускать руки — попробуйте воздействовать на эту ситуацию. Даже сложные клиенты при правильном подходе могут стать хорошими партнерами.


Наши соц. сети:
VK | Instagram | Facebook | Telegram | Youtube | Youtube AIC Live | Behance | Dribbble
Наши блоги:
Medium | Яндекс.Дзен

Дальше — большe

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы.

24 августа 2018

Как проводить юзабилити-тестирования

aic

9 ноября 2018

Почему стоит проводить презентации проектов лично

28 сентября 2016

Сергей Попков. Почему вам стоит перестать быть контрол-фриком

21 июня 2016

Бихевиористский подход к дизайну

27 июля 2018

Must read: настольные книги дизайнера

19 сентября 2017

Комплексная дизайн-система